ソーシャルメディア上で、顧客とコミュニケーションを取ることで顧客の満足度や好感度を高め、企業のイメージアップや購買につなげる手法。ユーザーからの質問にソーシャルメディア上で企業の担当者が直接答えたり、ユーザー参加型の企画を行うことで、一般的には向上するとされている。

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