お客様が楽しく見られるか、反応したくなるかにこだわる

Q. ZOZOTOWNでは常時約13万点ものアイテムを掲載されているそうですが、そんなにたくさんの中からどうやって投稿するアイテムを選んでいるのですか？

菊地：基本的には「ZOZOTOWN」のランキングや特集から選ぶことが多いですが、Facebookでは写真を大きく表示できるので、シューズやアウター、インテリアなど、見た目でグッと引きがあるものは新着で毎日チェックしています。

藤本：「ZOZOTOWN」会員の平均年齢は30.5歳。男女比はほぼ半々なので、例えば3ツイートのうち、メンズ：レディースを2：1にした次の日は1：2に変えたり、ユニセックスのものを出したりします。

小高：サイト内の特集企画が決まってECの担当者から関係部署へ情報共有を行う際に、私たちメディアブロックにも共有してもらうようにしています。その過程でブランド様にもTwitterやFacebookで訴求してOKかどうかの確認が入るようになっているので、おもしろいアイテムを作ろうとしていたら、かなり早い段階からキャッチアップできるような体制になっています。

Q. コミュニケーションについてルールや気をつけている点はありますか？

小高：がっちりした運用マニュアルはありません。ブランド名を間違えないなど最低限のことを守ってもらえれば。自分の言いたいことを言うのではなく、お客さまの立場で楽しく見られるか、反応したくなるかというマインドで文言を作るようにと伝えています。

藤本：例えば、ECの部署から「オススメしたい商品をTwitterで告知してほしい」とお願いがあったとしても、お客さまにとってあまり有意義な情報ではないと判断した場合には、社内で話し合ってお断りすることもあります。Twitterで投稿する内容の基準は、お客さまが見たい・知りたいものかどうかという観点で、メディアブロックでコントロールさせてもらっています。

菊地：弊社はたくさんのブランドさんに協力していただきながら投稿しているので、ブランディングにも影響がないよう、羽目を外しすぎず、固くなりすぎず、お客さまとの距離感に気をつけています。