ブランドサイトにおける顧客ロイヤルティの向上とは？

　次に、具体的にブランドサイトの場合の顧客ロイヤルティ向上について考えていきましょう。多くの企業では複数の製品ブランドを展開し、複数サイトを設置していると思います。

　家電メーカーの場合、テレビのブランドサイト、DVDレコーダー、カメラ、パソコンなど複数のブランドを持ち、それぞれのブランドのウェブサイトが存在すると思います。この場合、顧客ロイヤルティの考え方、ユーザーの分類は今までより少し複雑になります。なぜなら、顧客ロイヤルティの高め方が複数存在するからです。

ブランドサイトが1つの場合

　1つの製品ブランドのウェブサイトへ訪問したユーザーは、その製品に興味を抱き、ウェブサイトが気に入れば、また訪問してくれるはずです。さらに深く興味を抱けば、製品資料をダウンロードする等のインタラクションを起こしてくれるでしょう。このように顧客ロイヤルティが高まり、ブランドのファンになった場合には、新製品の発表ごとに何度も訪問してくれるかもしれません。

　これは今まで解説してきたように、先ほどの図において、縦に上方向にロイヤルティを高める方法です。

ブランドサイトが複数の場合

　しかし、多くの企業は複数のブランドを持っています。企業にとって、単一の製品ブランドのファンになってもらうことは重要ですが、さらにありがたいのは、複数のブランドのファンになってもらうことです。

　ひとつのブランドのファンへ他のブランドを紹介し、複数ブランドのファンになってもらうことで、企業にとっての顧客ロイヤルティはさらに大きく高まります。複数ブランドが食い合うなどの阻害要因がなければ、顧客生涯価値も高まると考えることができます。

ブランドと顧客ロイヤルティ
※画像をクリックすると拡大表示します

　複数のブランドを保持する場合のロイヤルティの高め方として、1つのブランドユーザーに他のブランドのファンになってもらう方法、上図における横方向の高め方もあります。

　企業全体としては、顧客ロイヤルティを縦方向に高めることも、横方向に高めることも必要です。この縦・横方向に顧客ロイヤルティを高める手法として、Google アナリティクス リマーケティングは活用できるのです。