「カスタマージャーニーマップ」を「作成キット」で作り上げる

　これまでセールスフォース・ドットコムは、カスタマージャーニーを描いた上でのデジタルマーケティング活動を提唱し、日本国内で大きな牽引役を担ってきた。

　デジタルマーケティングを実現する上で、自社と顧客との接点を徹底的に洗い直すためにはどうすべきか、たびたび問われてきたという。このニーズに応える手段の1つが「カスタマージャーニーマップ作成キット」だ。

　セールスフォース・ドットコムが用意するキットは、制限時間を60分と定めて、キットを使ってマップを作っていくという仕様だ。マップができると、そこから得られた気づきやシナリオを次はデジタル施策にも反映する。プロジェクトメンバーなどチームスタッフが複数名で参加するという想定。ワークショップを通して、最初にテーマ（ゴール）とペルソナを設定し、ワークシート上に付箋を貼っていくなどアナログの作業と、徹底したメンバー間のブレストや議論を経て、チームとしてマップを作り上げていく。プログラムは全部で8ステップ、プラスアルファで2ステップが用意されている。

　今回、実際にキットを使ったワークショップをMarkeZineのメンバーが体験してみた。キットを開発したセールスフォース・ドットコムの加藤 希尊氏が伴走しながら、チーム内のファシリテーターを編集長の押久保 剛が務めた。そして、作成キットの利用とワークショップの経験を踏まえた上で、ジャーニーマップを作る重要性について、加藤氏と押久保が対談を行った。

ジャーニーを長く捉えるための、ゴール設定が重要

押久保：今回、ワークショップにはMarkeZineに関わるメンバーに集まってもらいました。全体を統轄する私がファシリテーターという立場で、有料講座、紙の有料誌、Webという各チャネルの担当者に1名ずつ参加してもらい、「MarkeZine」をテーマにして作成キットを使ってみました。

加藤：実際にやってみて、いかがでしたか？

押久保：私たちは“MarkeZine”というブランドで、さまざまな事業を展開しています。10年前、私がほぼ一人で運営していた頃とは状況がまったく違う。事業に関わるメンバーが増えて、私が考えるMarkeZineと、それぞれの立場でみんなが考えるMarkeZineは異なると思っています。

もちろん違っていて良いのですが、共通認識は持っておきたい。実際に作成キットを使ってワークショップをやってみて、私たちが何をしたいのかがはっきりしました。「マーケターに愛されること」だ、と。このことをはっきり言語化できた。改めて、メンバーと目的を共通言語化ができたのは大きな成果です。

加藤：突然「マーケターに愛されるようになりたい」だけを聞かされても、何をしたらいいかわかりませんからね。一連のプロセスを体験したことで、言葉の意味がチームのみなさんそれぞれの中で、浸透してくるし、深く理解できるようになります。

カスタマージャーニーマップを作る上で、もっとも重要なことは「ゴールの設定をどうするか」なんです。今回だと、はじめのSTEP1でゴールを設定しましたよね？ そこで、MarkeZineを知って読まれるようになる、という地点に止めず、MarkeZineを知らない人がエバンジェリストになってくれる、という地点までをゴール設定したほうがいい。

ジャーニーは長めに、ペルソナが大きなステータスチェンジをするところまで設定したほうが、より根本を考える機会にもつながり、うまくいくのです。