アクティブ率高いアプリにアプローチできる魅力

　LINE＠とは、企業やブランド・サービスのLINEアカウントがユーザーと「友だち」になることで、情報やメッセージ・クーポンなどを送ることができるサービスだ。

　LINEの月間アクティブユーザー数は6,800万人以上。また、アクティブ率は70.8%と日常的に使われているツールである（LINE 2017年7月～9月媒体資料より）。リーチが広く取れメッセージの開封率も高いため、購買や来店に結びつきやすい。アンケート機能などにより、企業とユーザー双方でコミュニケーションを取ることもできる。

　GMOコマースは、2014年からLINE＠の公式代理店として企業に向けたLINE＠の導入・運用をサポート。同社は、ネットショップ向けの支援事業や実店舗向けのO2O支援事業を展開し、顧客規模は約5万4,000店舗にも上る。オンラインサービスを介したBtoCサービスの現場を、知り尽くしている企業だ。

　同社取締役の北阪彰生氏は、LINE＠を継続してもらえる支援を心がけているという。

　「LINE＠を長く使うことで、友だちとなったお客様とエンゲージメントを高めることができます。しかし、アカウントを開設しても、わかりづらい・運用のリソースが足りないといった理由で使い続けることが難しいケースも多くなっています。そこで、GMOコマースのLINE＠導入支援はアカウント開設から運用までトータルでサポートしています」（北阪氏）

最短3営業日でアカウント開設、運用支援も手厚く

　では、GMOコマースはいかにしてLINE＠導入支援を行い企業の継続率を高めているのか。まず、同社は運用開始までの速さをポイントに挙げる。同社が支援を行う場合、LINE＠アカウントの審査通過から（審査はLINEが行う）、最短3営業日で運用を開始することができる。メッセージや画像の作成代行も任せられるため、「SNSの担当者を置くことができない」「運用方法がわからない」といったクライアントも安心してLINE＠を始めることが可能だ。

　ユーザーとOne to Oneでコミュニケーションができるツールといえば、これまではメールマガジン（以下、メルマガ）が主流だった。しかしメルマガでは、アドレス登録の煩雑さや迷惑メールにフィルタリングされてしまうというデメリットがある。LINE＠は、LINEでQRコードを読み取るだけで友だちの追加が完了。エンドユーザーとのつながりやすさも、LINE＠の導入を後押ししている。

　GMOコマース内のLINE@サポートチームのマネージャーとして、サポートアカウントの開設から運用まで担当する佐和田涼介氏は導入開始時の注意点を解説した。

　「LINE＠の活用を進める際に、まず"友だち"を増やすことが大切です。GMOコマースでは、QRコードをお知らせする店頭POPを用意し、掲示位置の具体的なアドバイスも行っています。例えばアパレルは試着室、飲食店であればお手洗いなどに置くのは定石ですが、この他にも多くのサポート経験をもとに、来店客の導線や目線を考慮した設置場所のご提案をしています。また、現場スタッフの方がお客様にLINE＠のご案内をする時の、お声かけ事例などもお伝えしています」（佐和田氏）

配信内容を改善することで購買率が2倍に

　しかしながら、導入当初はなかなか友だち数が伸びない企業もいる。また友だち数が少ないがゆえに登録してもらえないケースもある。そこでGMOコマースは独自のソリューション「おまかせ！友だち追加」を提供している。同ソリューションはGMOグループが運営する大手メディアやアプリなどにLINE＠アカウントのバナーを掲載し、店舗の商圏に合わせた友だち追加を促す仕組みで幅広い層の友だちを増やすことができる。

　ECサイトやオンラインサービスなど、実店舗を持たないクライアントやエリアを問わないサービスの場合、より効率的に友だちを増やせる。また、店頭POPだけではなく複数のチャネルから友だちを集めることによって、層の厚いユーザーとつながることができるのだ。

　また、LINE＠では、友だち数の増減やメッセージに対しての反応に関するデータを見ることができる。GMOコマースではこのデータを参考に、より効果が出る使い方を提案、PDCAを回すためのサポートを行っている。友だち追加完了時のお礼メッセージの作り方、ターゲットに合わせたライティングなど、クライアントが手がけていた配信内容を分析し改善の提案をしたところ、購買率が2.5％から5％に上がった事例もあるという。

　他にもコンサルティングにより、LINE＠を開始して1ヵ月で友だちが2,000人以上増加、クーポン利用率が10％など、実績に結びついている。数多くのアカウントをサポートしているからこそ、事例も豊富だ。

問題のブロック、どう防ぐ？

　LINE＠の運用で気がかりになるのはブロックだ。この対策については、どのようなアドバイスを行っているのだろうか。

　「ブロックにつながるパターンはいくつかあり、配信頻度が多いからとは限りません。特に、企業が発信する情報とユーザーが欲しいと思う情報に乖離があると、ブロックされやすいのではと考えています」（佐和田氏）

　例えば、クーポンを配信すると店舗のPOPにて案内していたが、実際にはクーポンの配布が少なかったなど、配信先の相手の期待に対するギャップが大きいと、LINE＠に対する満足度が下がってしまう。

　そうならないよう、友だちになる前にユーザーへ配信する情報の内容を明確に伝えることがブロックを防ぐ方法のひとつだ。また、友だち追加時のインセンティブを高くした場合、流入は増える。しかし、クーポン取得だけを目的とされやすく、ブロックにつながってしまうという。

　「LINE＠アカウントを通して、企業がどういったことを伝えたいか。また、どのような層の友だちを取り込むかなど、事前の設計が重要です」（北阪氏）

現場への丁寧なサポートにより、継続率が80％超え

　また、LINE＠を実店舗が導入する場合、先述のPOPの配置場所をはじめ、現場のオペレーションの変更が必要になり、ここのハードルが高い。トップダウンで各店舗へ指示を出しているものの、細かい運用方法まで手が回らない。結果、現場の担当者任せになりツールが使いこなせないというケースは多いのではないだろうか。

　GMOコマースでは、その対策として操作方法のサポートや問い合わせを電話とメールで受け付けている。困った時にすぐ相談できるので、運用担当者から喜ばれているという。

　また、運用担当者が異動した際の引き継ぎや運用レポートの報告も対応可能だ。特に大手企業の場合、マーケターは複数のSNSを運用している場合が多く、アウトソーシング先としてGMOコマースを採用するケースも増加。きめ細かいサポートと効果に、LINE＠アカウントの継続率は86％と高くなっている。

　「お客様へのサポートは、導入時だけではありません。LINEは次々と機能が追加されますし、それをご活用いただくために継続的なサポートは必要であると考えています。お店の経営はお客様が、私たちには販促やそれにつながるサポートをお任せいただき、双方で補完しあえる関係作りをしていきたいと考えています」（北阪氏）

今後は自社ソリューションを絡めた支援強化へ

　最後に今後のLINE＠の展望について聞いたところ、両氏ともに「LINEの進化に合わせて自社ソリューションも絡めた支援を展開していきたい」と語った。

　6月15日、LINEは新たな事業戦略としてコミュニケーションファーストを軸に「Connected」「Videolized」「AI」のビジョンを発表した。新しいサービスに「LINEショッピング」も登場し、ますますエンドユーザーとの結びつきを強くするプラットフォームへ進化している。

　GMOコマースは、CRMサービスである「GMOリピーター」や「おまかせ！友だち追加」などの自社ソリューションとLINEのサービスを活用し、トータルで企業の販促をサポートしていく。今後もLINEの機能追加やアップデートに合わせて、企業とユーザーとのモバイルコミュニケーションを支援するサービス開発にも注力する予定だ。