タイムリーなメッセージは消費者の行動をうながす

　LINEの「リアルタイム性」と「友だちになる」という2つの視点からMarketing CloudとLINEの活用事例を紹介する。

　アパレル事業を展開するアダストリアは、「お気に入りの商品が売り切れそうだ」「在庫のなかった商品が入荷した」「セールが始まった」というリアルタイム性のあるメッセージをLINEで配信している。そのままECサイトへと遷移させることができるため、購入に結びつきやすい。欲しかった情報が届き、すぐ行動へ移すという流れをLINEが作っている。

　また、ユーザーの「すぐに知りたい」という行動にもLINEは対応できる。ある保険会社では、自動見積もりや契約内容の確認・定型の質問をLINEで受け付けている。ユーザーのアクションをとりこぼさず、有人で行っていた対応を自動化することでリソース不足も解消されるのだ。

LINEの友だち登録から顧客管理につなげる

　LINEの「友だち」は、情報を伝えるだけにとどまらない。リアルな顧客とオンラインのIDをつなげることは難しいとされてきたが、LINE ビジネスコネクトであればそれも簡単に実現できるという。

　例えばある自動車メーカーは、会員サイトを運営し既存のCRMデータを持つ。このデータと紐付いたQRコードを発行しておき、顧客が来店したときにLINEの友だち登録の案内を行う。すると、既存の顧客データとLINEアカウントが統合されるのだ。

　車検などのお知らせや来店促進のためのキャンペーンをLINEで案内することで、車の購入という行動頻度が限られている場合でも顧客とのつながりを継続的に保つことができる。各ディーラーが、その地域で作っていたコミュニティをLINEの活用でさらに強化している形だ。

　「LINEでつながると、お客様が必要なときにすぐにサポートできるという立ち位置も作れます。また、お客様により車検時期は違うと思いますが、Marketing Cloudにはオートメーションスクリプトという機能があります。対象のユーザーを自動的に抽出しパーソナライズしたメッセージやコンテンツを送ることができるため、One to Oneコミュニケーションを行う負担はありません」（笹氏）

　アパレルのイーグルリテイリングも、友だち登録で独自のバーコードを発行。会員カードとして使うことができるとともに、購買履歴に応じてクーポンが配信される仕組みを作った先駆けだ。ユーザーから見ると、個人情報の登録など面倒なステップがなく、企業アカウントと友だちになることのベネフィットも高くなる。この仕組みは、いまや多くの小売りやアパレル企業で使われるようになった。

　「自社のモバイルアプリでも会員管理やクーポンの配布はできますが、機種変更時にアプリの引き継ぎができないといった問題が発生するケースもあります。その点、LINEは日常的に使うからこそ引き継ぎの優先度も高く、個人情報などを扱わずに固定のアカウントで管理されている。ユーザーにとってゆるくつながっているという状態を作り出すのです」（笹氏）