消費者のニーズと企業をLINEでつなげる
今後、LINE上で通話が可能になるLINE to Callなどの機能拡充を控えているLINE カスタマーコネクト。「たとえば、映像通話が可能になれば、専門家による具体的なアドバイスなども行え、ますますカスタマーサポートの幅は広がっていくだろう」（稲積氏）。その中でトランスコスモスは、LINEを活用した未来のカスタマーサポートとしていくつかの方法を模索しているという。その1つが、アカウントを検索しなくとも問い合わせを可能にする方法だ。
「まだ構想段階ですが、LINEの友だち追加をスキップしてお問い合わせができないかと考えています。困った時に、企業のLINEアカウントを探すというのは消費者にとって遠回りになってしまいます。たとえば、ある製品をLINEカメラで撮影すると、自動的にそのメーカーのLINEアカウントへつながり、問い合わせができるようになるというイメージです。」（所氏）
構想にあるように、テクノロジーの進化に合わせて消費者のニーズは増えていく。企業は、カスタマーサポートをはじめとした消費者とのコミュニケーションの変化にどう対応していけばよいのだろうか？
「消費者としては、一番便利な方法を選んで使う傾向が強くあります。その消費者ニーズに企業が合わせていく流れになっていきます。一方、企業側もそれぞれLINEを通して行いたいビジネスもあると思います。トランスコスモスでは、消費者と企業の距離が近くなるよう、双方のニーズを汲んだサービスを作り上げていきたいと思っています」（稲積氏）
企業から消費者に近づいてコミュニケーションをとることが求められていく。今後もLINEの利用が進む中で、企業はマーケティングからカスタマーサポートまで幅広いLINEにおける戦略を考える必要がありそうだ。
