リアルタイムなサポートを目指す
MZ：お客様からのフィードバックをもとにサービスの改善などは行っていますか。
遠田：ビックカメラさんとの協業は、お客様の周辺機器を実際に見たい・触ってみたい・相談したいといった声が多く集まったことから実現しました。実際、多くのお客様がAirレジ サービスカウンターに足を運んでいただいていることから、リアルな接点でサポートすることの重要性を感じています。
MZ：これからどのようにサポートを強化していきたいですか。
遠田：お客様のリテラシーやAirレジ サービスカウンターの実績を考えますと、やはり人を介したサポートは欠かせません。引き続きリアルとデジタル両軸でのサポートを心がけたいです。
また将来的には、AIやチャットボットというテクノロジーを取り入れ、夜間やお客様のご都合に合わせた24時間のサポートも必要になってくると感じています。
その上でZendeskには、チケットの履歴からユーザーの傾向を導き出す機能があると心強いですね。たとえば「お客様の苦手ポイントを分析し、サポートの手法を提案する」というアシスタントのような存在であると、オペレーターも自信をもってより良いサポートができると思います。
カスタマーサポートもマーケティングの一部である
MZ：最後に、遠田さまの考えるカスタマーサポートの未来図についてお聞かせください。
遠田：カスタマーサポートそのものの役割が、変わってくると考えています。たとえば、「Airレジを導入したいのですが」というお客様へのサポートは、本来はマーケティングやセールスが担う領域でしょう。
しかし、お客様から見れば同じAirレジというサービスに接している状況ですし、担当部署により対応に違いがあってはいけません。一気通貫のコミュニケーションをするために、CXチームがマーケ・セールスの領域へストレッチしているのです。カスタマーサポートがマーケティング分野へ近づいていると感じています。
MZ：ビックカメラとの協業事例からも、カスタマーサポートを起点にビジネスやマーケティングを考える機会が増えてきそうですね。ありがとうございました。
