顧客体験を重視する姿勢に共感

MarkeZine編集部（以下、MZ）：Webアナリストとして著名な清水さんがナイルさんの戦略顧問に就任されてから約一年が経ちました。ニュースを聞いた時は意外に感じたのですが、改めて就任のきっかけや背景を教えていただけますか。

今崎：元々のきっかけは私たちからのアプローチです。弊社はおかげ様でSEOやコンテンツマーケの領域では、ある程度認知されています。一方で、近年お客様から求められるニーズが、SEOやコンテンツマーケでカバーできる範囲を越えることが増えています。効果検証やWeb解析など、現状ノウハウがない領域を強化するには、社内で育てるよりも外部からノウハウをインストールしたほうが早いと考え、清水さんにコンタクトを取らせて頂きました。

清水：顧客体験を重視する姿勢に共感しお受けしました。これまでSEO領域にはあまり縁がなく関わる機会が少なかったのですが、実は自分がやってきたことと親和性が高いのではと最近感じております。

　SEOとコンテンツマーケはセットの話です。企業がコンテンツマーケに注目している背景は、広告からの集客だけでは限界に近づいてきているという証し。一方で検索結果の上位表示や話題性あるコンテンツ作りだけを目的に行うのは、あまりにも短期的な発想です。

　ユーザーに対してどういう態度変容を起こしたいのか、気持ちをどう動かしたいのかという視点を持つこと、そしてその行動をしっかりとデータで計測し評価をすることが大切で、私はそれを提唱し続けています。その視点に立ってSEOやコンテンツマーケ、必要であれば他の手法を駆使すれば総合的な顧客視点のマーケティングが実現できるのではと考えております。

スローガンで終わってしまいがちな「顧客視点」

MZ：「顧客視点」については、随分前から清水さんは様々なところでおっしゃっていたと記憶しておりますが、SEOやコンテンツマーケの領域ともつながりはじめたということですね。

　ところでSEOやコンテンツマーケに対する見方は近年変わってきているのでしょうか。たとえばSEOであれば「検索結果で上位表示されればOK」のような認識がいまだに多いように思いますが。

今崎：そうですね。やはり、そのような認識はいまだに多いです。しかしそうした中でも、顧客のためになるものを提供しないと、結果がついてこないことに気づき始めたお客様も、多くなってきているなと感じます。弊社へお問い合わせいただく企業様に限っては、だいぶ変わりました。

　コンテンツに関する問い合わせは、相変わらず増えていますが、中でも多いのが「取り組んだものの、思ったより効果がでない」という声です。こういったケースの大半は「お客様にどうなってもらいたい」という、コンテンツが顧客に与える価値提供の考えを置き去りにして、対策キーワードの順位だけを目的にしたり、自分たちが伝えたいことだけの観点で先行して始めてしまったからですが。

清水：Content is kingという考え方が徐々に定着しつつあり、それと並行して検索体験が重要という認識が広まっています。よい方向に進んでいますが、まだまだサイトへたくさん人が来ればいいという短絡的な考え方が多いのも事実です。

　「顧客体験が大事」というわりに、それをきちんとデータとして把握しているケースが少ないですよね。結局、その行動によってお客様がどう変わって、最終的にどう利益に結びついたのかがわからないと顧客視点は定着しません。

　経営理念に「顧客」という言葉が入っているケースは非常に多いですが、本当に顧客のことを理解している企業がどれだけいるのでしょうか。正直「スローガンで終わってしまっている」ケースが多いです。