チャットでFAQ対応と買い物サポートを実現

MarkeZine編集部（以下、MZ）：今回は、ユニクロが2018年7月にリリースした、チャットボットを活用したサービス「UNIQLO IQ」について、グローバルデジタルコマース部の松山真哉さんにおうかがいします。まず、「UNIQLO IQ」がどういったサービスか教えてください。

松山：「UNIQLO IQ」は、「あなた専用のお買い物アシスタント」をコンセプトに「ユニクロアプリ」の機能として提供しています。お客様が店舗でお買い物をする際、気になることやわからないことは直接スタッフに聞くことができるように、モバイル上でも同様のサービスを提供すべくリリースしました。

　特徴的なのが、よくあるお問い合わせに対応するFAQ機能だけでなく、ショッピング機能も備えているという点です。おすすめのコーディネートから、商品ページの閲覧、商品在庫の確認、最終的な商品の購入に至るまでのサポートをチャットで完結することができます。

　FAQへのチャット対応はこれまでもありましたが、チャットで買い物をするという機能を備えたサービスは珍しいと思います。

新たな購買体験の代表に

MZ：なぜ、「UNIQLO IQ」をリリースするに至ったのでしょうか。

松山：2017年2月、有明にオフィスを移転したのもその一環なのですが、弊社では「有明プロジェクト」と題した変革プロジェクトを進めています。そこには、大きく3つの柱があります。

　1つ目は、ECと店舗を融合させた、新しい購買体験を提供するということです。2つ目は、お客様の声や要望をいち早くキャッチアップし、商品・サービスを改善する仕組み作り。3つ目は、働き方の改革です。

　1つ目と2つ目の実現には、マーチャンダイザーやマーケティング、生産、営業、デザイナーなどが一体となって仕事をする必要があります。そのため弊社では、オフィス兼物流拠点を有明に移し、ワンフロアで一緒に働いています。

　そして、「UNIQLO IQ」はその中でも、1つ目の新しい購買体験の代表として立ち上げたサービスです。

　現在、様々な形でオンラインストアの改革を進めています。一例ですが、受け取り場所や決済方法の拡充などを行いながら、お客様が購入しやすい手段を提供しています。

　店頭での買い物から始まり、PC、モバイルと買い物するチャネルが変化する中で、我々はその次の提案としてチャット上でのショッピングというものが提供できるのではないかと思い、チャレンジすることに決めました。