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プロダクトアウト型の発想から顧客体験重視の金融サービス提供へ みずほ銀行が挑むエンゲージメント構築

社内変革の第一歩は、Marketo Engageで実現する世界観の共有

 どんなに高機能なマーケティングソリューションであっても、社外パートナーを含めた関係者全員で目指す方向性やカルチャーが合致しなければ、大きなビジネス成果は期待できない。価値観を共有し、成功するプロジェクトに育てていくために、みずほ銀行内ではどのように意識変革を進めていったのだろうか。

 実は、「Marketo Engageは意思決定から導入までの期間はわずか2ヵ月で、スピード感をもって推進した」と半田氏。しかし、「対面営業こそが究極のOne to Oneマーケティングのカタチで、デジタルマーケティングは画一的なメール配信のようなマスマーケティングでは」という誤解を解くのに、多少時間もかかったという。

 「デジタルマーケティングでOne to Oneマーケティングが実現できることを、海外の金融機関の導入ケースをもとに、上層部を含め社内に丁寧に伝えていった。“Marketo Engageを導入したい”ではなく、“自分たちが目指す世界観の中で、Marketo Engageがどんな役割を果たすのか”を経営層と共有した。今は挑戦の最中だが、目指す世界の実現に近づいている手応えは感じている」(半田氏)

 変革プロジェクトを推進する上で、「抽象的な表現になるが、経営層との世界観の共有は必須。こういった視点でも、半田氏の話は他の企業においても大きな参考になる」と福田氏も賛同する。

 みずほ銀行では既に様々なデジタル化を推進するサービスが展開されているが、今後はどのようなプロジェクトの展開を描いているのか。半田氏は「つきつめればつきつめるほど山は高くなる。人材を社内外から集めたり、体制も徐々に整ってきているが、まだ3合目あたり」と実感を語る。

 銀行はBtoBとBtoC、両方のビジネスモデルをもっている業界だ。たとえ法人であっても一個人なので、コンシューマー向けレベルのサービスを法人向けに提供できなければ、真の顧客体験は実現できない。求められるレベルも必然的に高くなる。

 ここに向けて、Marketo Engage導入の決め手となった「世界観の共有と実現に向けたサポート体制」「ツール操作の簡易さ」「CRMへの拡張性の良さ」を半田氏は取り上げ、さらなる世界観の実現へ向けて推進していくと力強く語った。

 「描いたカスタマージャー二―の実現へ向けて、アドビをはじめとしたパートナー企業としっかりと連携し、中小企業の経営者がより本業に集中できるようにサポートしていく。そして、それが日本経済を支える一助になると信じている」(半田氏)

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MarkeZine(マーケジン)
2020/03/12 12:53 https://markezine.jp/article/detail/31860

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