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プロダクトアウト型の発想から顧客体験重視の金融サービス提供へ みずほ銀行が挑むエンゲージメント構築

プロダクトアウト的な発想から、顧客体験重視のサービスへ

 デジタル変革の取り組みは様々な業界で急務となっているが、歴史のある業界ほど障壁が高いという一面もある。これに対して半田氏は、「これまでの銀行は、プロダクトアウト的な発想だった」と振り返る。

 「身近に金融サービスを触っていただくことは大事だが、その本質は“サービスの提供”ではない。“サービスを使うことでどういう体験ができるのか”をお客様に感じてもらい、身近に寄り添う部分が必要だと考えた。たとえば銀行員は、インターネットバンキングをどう使うのかの説明はできるが、実際に使っていない。自分たちが体験できていないものを顧客に提供していること自体が課題だった」(半田氏)

 その一つの解として、昨年5月、みずほ銀行は中小企業向けに特化した「みずほスマートポータル」を立ち上げた。同ポータルでは、サービスの申し込みがオンラインでできるだけでなく、豊富な事例コンテンツを掲載。他の会社の経営者・担当者が新たなデジタルサービスをどのように活用し、メリットを感じ、それがどう経営にインパクトを与えているのかをケーススタディとして紹介している。

 「情報発信を続けるうえで大事にしているのは、お客様の認知から始まり、取り引き、そしてファン化まで促進していくカスタマージャー二―を念頭に置くこと。読んだ方の顧客体験を喚起し、みずほ銀行が提供するサービスをより身近に感じてほしい。これまでの銀行は画一的なサービス・情報発信が一般的だったが、これからはテクノロジーの力を借りながらお客様とOne to Oneコミュニケーションをしていきたい」(半田氏)

 これを受けて、福田氏は「業界が違っても、同じような課題に向き合っている企業は多い。その観点から、我々もオンライン・オフラインのユーザー会や今回のシンポジウムを開催するなど、ユーザーの皆様が情報を共有・獲得する機会を提供している」と語る。

 「SMBとひとくくりにしがちだが、一社一社、急成長中のスタートアップから歴史のある企業まで、企業の状況は異なるため、どんなコミュニケーションをしていくかは難題だろう。また、自社の業界だけでなく、他の業界の成功パターンを自社に当てはめるとどうなるのか、ぜひ掘り下げて考えてみていただきたい」(福田氏)

写真左:アドビ システムズ マルケト事業統括 専務執行役員 福田康隆氏が対談をモデレートした

 みずほ銀行は、エンゲージメントマーケティングプラットフォーム「Marketo Engage」を導入し、デジタル変革に取り組んでいる。そもそもどのようなきっかけで、活用に至ったのだろうか。

 デジタル変革に挑む際に、まず半田氏は「顧客分析」と「海外市場調査」を実施。そこから顧客が銀行に求めていること、海外の銀行におけるソリューション活用の現状を洗い出した。そこから、単なるプッシュ型のコミュニケーションではなく、顧客が求めている情報を適切に届けるマーケティングオートメーション(MA)やCRMの活用という議論に行きついたという。

 「シンガポールやアメリカの銀行の取り組みから、個人のお客様だけでなく、新たに中小企業のお客様とのコミュニケーションにもMAが活用できるのではと気づいた。ただ、コミュニケーションへのMA活用はあくまで手段であり、本来の目的は“日本の産業を支える”ということ。そのゴールに沿った世界観を実現するためにはMarketo Engageが最適であり、また良きパートナーだと判断し、導入に至った」(半田氏)

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社内変革の第一歩は、Marketo Engageで実現する世界観の共有

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2020/03/12 12:53 https://markezine.jp/article/detail/31860

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