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プロダクトアウト型の発想から顧客体験重視の金融サービス提供へ みずほ銀行が挑むエンゲージメント構築

2019/10/28 10:00

 デジタル社会の到来とともに、「モノ(商品)」から「コト(体験)」へ、多様化する消費者のニーズはシフトしている。この動きはBtoCビジネスだけでなく、BtoBビジネスにおいても同様だ。先進的な企業は、良質な顧客体験を提供することで、事業収益拡大への商機を既に見出し始めている。2019年7月23日に開催された「Adobe Symposium 2019」へ登壇したみずほ銀行もその一社だ。同社が昨今の時代の変化をどう捉え、Marketo Engageをはじめとした最新テクノロジーを活用しながら、巻き起こす変革についてレポートする。

目次

「デジタルを活かした新たな価値創造」に挑むみずほ銀行

 近年、テクノロジーの進化や人々のライフスタイルの変化により、消費者ニーズの多様化、複雑化が進んでいる。これらの変化はBtoCビジネスに限らず、BtoBビジネスや老舗産業においても同様だ。

 そんな中、みずほ銀行は「デジタルを活かした新たな価値創造」を掲げ、法人営業領域の変革に取り組んでいる。同行でその変革を推進しているのが、リテール法人推進部 部長の半田邦雄氏だ。半田氏は1993年の入行以来、法人向けサービス、特にSMB向けに特化したマーケティング全般、貸出・決済プロダクトなどの開発に長く携わった経歴を持つ。

 昨今の銀行を取り巻く環境の変化について、「デジタル化への取り組みは、大企業だけでなく、中小企業においても急務になっている」と、直面している状況を半田氏は語る。

 「従来、銀行の営業は“足で稼ぐ・足が命”だと言われてきた。顔と顔を合わせてビジネスを進めていくやり方は重要だが、旧来の営業スタイルではデジタル時代のスピード感についていけない。みずほは約80万社のお取引先を抱えているが、担当者が訪問するケースからATMでの振り込みまで、接点の内容や頻度は様々。対面営業にとらわれず、デジタルテクノロジーを使ってより金融サービスを身近に感じていただくことが大切ではないか、という考えから、デジタルを活用した新たなサービスの模索が始まった」(半田氏)

みずほ銀行のデジタル変革を牽引する、同行 リテール法人推進部 部長 半田邦雄氏

 実際、2016年には法人口座開設のネット受付を開始し、口座開設の可否について最短翌営業日には案内できるようになった。また決済サービスでは、2018年にメガバンク初の法人向けデビットカード「みずほビジネスデビット」をスタート。翌年5月からは、オンライン融資「みずほスマートビジネスローン」をサービスインした。これにより、ネットで手続き・審査が完了し、最短2営業日で借り入れが可能になった。

 みずほ銀行は、約80万社という膨大な顧客を適切にサポートしていくために、人力に頼るのではなく、Marketo Engageをはじめとしたテクノロジーを活用し、Webやオンラインを通じたサービスを提供している。

 これを受けて、対談をモデレートするアドビ システムズ マルケト事業統括 専務執行役員の福田康隆氏は、「テクノロジーを活用して中小企業にサービスを提供する重要性は、私自身も長年実感してきた。顧客体験のレベルを落とさずに、デジタルでどのようなことができるのか。このような共通の課題感をもっていたこともあり、みずほ銀行様のプロジェクトに関わらせていただいた」と語る。


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