目指すのは「本音のリクエスト」をもらえる関係性

――お客様が見えないところにマーケティングの本質がある、という考え方は、とても興味深いです。既存ユーザーへのサポートについては、どのように考えていらっしゃいますか。

植山：ファンになってもらい、正直な声を聞かせていただくことが大切だと考えています。私たちも「ユーザーあってのSATORI」であるということを常に意識し、ユーザーサポートやカスタマーサクセスに力を入れてきました。

　2017年に初めてのユーザー会を行って以来、少しずつSATORIのファンが増えてきて、11月28日に開催した８回目のユーザー会には、150名の方々にご来場いただきました。「改善してほしい点を直接伝えに来た」「うるさいと思うかも知れないけれど、私たちは言うよ」と本音でリクエストしてくれる方が増えてきました。

――ユーザーコミュニティが成熟しつつあるのですね。

植山：はい。ユーザー会では、エバンジェリストであるユーザーに自社の事例を語っていただいたり、識者をお呼びして、文化心理学の観点からユーザーエクスペリエンスと使用感の相関関係についてお話しいただいたりと、私たちが意見を聞かせていただくだけでなく、ユーザーにとっても学びのある会にすることを心掛けています。

　その他にも、カスタマーサクセスチームでは、3ヵ月間ユーザーを手取り足取りサポートする「伴走プラン」の提供や「MAツールでできる20のコト」という情報の配布、オンラインサポートや利活用セミナーなど、「使い続けてもらうためのサポートコンテンツ」を多く用意しています。

　重視しているのは、「担当するマーケターの想いを成果につなげる」こと。そうした方々を、全力でバックアップしていきたいと考えています。

ユーザーに一層寄り添う組織体制に

――オフィス移転やロゴ・スローガンの刷新を経て、これから優先して取り組まれていく課題についてお聞かせください。

植山：ひとつは組織を拡大・整備すること。お客様の声をスピーディーに反映していく組織であり続けられるよう、2年以内に200名規模にしたいと考えています。

　今、当社は拡大期の入り口に立っています。スタートアップならではの空気感や、ビジネスのコアな部分に携われるのは今がチャンス。マーケティング、エンジニアリング、カスタマーサクセスも、今だからこそできる業務で満ちています。

　社内は女性が4割を占め、マーケティングチームは5名のうち4名が女性です。マーケティング営業部 グループ長の豊川は、「考える力や企画力を鍛え、戦略を基に成果を残す経験を積みたい」と30歳を目前に転職し、私と二人三脚でマーケティングチームを立ち上げました。転職者のロールモデルとして、「こんな風になりたい」と現場の社員からも信頼が厚いです。

植山：プロダクト改善にも、一層力を入れていきます。これまでに社内外から1,000件以上のご要望が集まっており、成果に直結するリクエストから優先的に解決してきました。

　私たちは自社でも「SATORI」を利用していますが、プロダクトの改善点を自社ですべて気づくには、限界があります。ユーザーの皆様からは、これまで以上に厳しい意見を率直にぶつけていただきたいですし、それによってプロダクトに磨きをかけていきたいと考えています。

　日本のユーザーの声をスピーディーにくみ取り、プロダクトに反映できるのは国産ツールならではの強みです。日本の企業だからこそ生まれる開発リクエストを受け入れ、対応していく臨機応変さをもち続け、ひとりでも多くのマーケティング担当者に「革新と確信を」を届けていきたいです。

――本日はありがとうございました。