実際に顧客満足度を測定して改善に努めようとしても、どんな施策を実行すべきか不確かな場合が少なくない。では、顧客の満足度やロイヤルティを定量化し施策立案につなげるにはどうすればいいのか。そのフレームワークを解説したのが『お客様の心をつかむ心理ロイヤルティマーケティング』（翔泳社）だ。今回、著者の渡部弘毅さんと監修の諏訪良武さんに、心理ロイヤルティ心理ロイヤルティの考え方や、NPS（正味お客様推奨率）と並んで有用な指標として提案されているNRS（正味お客様継続率）についてうかがいながら、本書を紹介する。
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