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会えない状況でも顧客との出会いを仕組み化 LINEが語る「緊急事態下」の適切なコミュニケーション

2020/08/05 11:00

 2020年春、日本の経済活動は新型コロナウイルスによって深刻なダメージを受けた。顧客とのつながりを断たれてしまった企業は多く、小売や飲食に至っては店舗を開けることもできない。2020年6月19日に開催されたMarkeZine Day 2020 Summer Kansaiにおいて、LINEの永田晃一氏はこの状況下でも、企業と顧客が適切なコミュニケーションを取ることで、顧客の悩みや課題の解決に貢献している事例があると紹介した。

目次

LINEはコロナ禍の社会でどんな貢献を果たしたか

 2020年前半は、日本をはじめ世界の大半が未知のウイルスに翻弄された時期といえる。この間、仕事や学校など社会活動のすべてが自粛を余儀なくされ、経済にも深刻なダメージを被った。ウイルスとの戦いは一過性のものではなく、多くの企業が事業継続に関する悩みや課題に直面している。

 LINEの永田晃一氏は「そんな企業活動を、顧客とのコミュニケーションという側面から支えてきたのがLINEです」と話す。

永田 晃一氏
LINE株式会社
広告事業本部 西日本事業部 大阪/福岡オフィスチーム マネージャー

運用型広告「LINE広告(旧:LINE Ads Platform)」の西日本エリアでのセールスを担当。2018年1月に大阪オフィス、同年10月には福岡営業拠点の立ち上げを担い、福岡にて営業統括に従事。2019年11月より現職。

 LINEは企業活動のサポートだけでなく、休校中の学校でのコミュニケーション支援を目的としたLINE公式アカウント「学校プラン」の無償提供や、飲食店やドラッグストア等の店舗での対策を支援する無償機能の提供など、生活者・学校・自治体など社会活動を支えるための複数の支援施策を行ってきた。

 「LINEは元々、2011年の東日本大震災をきっかけに誕生したコミュニケーションアプリです。困難な状況でこそ、コミュニケーションツールとしての真価が提供できると考えていますし、その真価とは、『学校』と『生徒/親』、『地方自治体』と『生活者』、『企業』と『お客様』など、様々なつながりを守っていくことだと考えています」(永田氏)

非常事態でも円滑な消費者コミュニケーションを行うには

 新型コロナウイルスの感染が拡大していた3月~5月は、人々の気持ちも日に日に神経質になっていった時期だ。企業からの情報発信には細心の注意を払う必要があり、メッセージや手段を1つでも間違えれば、取り返しの付かない事態に陥るリスクもある。

 では、LINEを活用している組織や企業は、どのような形でユーザーとコミュニケーションを行っていたのか。

 「たとえば、日本酒メーカーの白鶴酒造では、在宅中の自社のファンに向け、自宅で果実酒が作れる商品をプレゼントするキャンペーン、ネットショップの割引キャンペーンを実施し、その告知にLINEを活用しました」(永田氏)

 また、積水ハウスではLINE公式アカウントの友だちに対し、電話やWeb会議で住宅の相談ができる「おうちで住まいづくり」への誘導を行っている。家にいながらVRで展示場を見学したり、プランの設計ができたりするなど、状況に合わせたサービス提供をLINEから案内することで、顧客とのつながりを維持することに成功している。


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