利便性？口コミ？オンライン購入で重視する機能とは

　同調査ではオンラインでの購買についても質問した。それによると、年代に関わらず8割の消費者が「過去に何らかの消費をオンラインで購入した経験がある」と回答した（※）。

※調査方法がオンラインサーベイであることから、実態よりもやや高く出ている可能性あり。

　次にオンラインでの購入理由をカテゴリーごとに尋ねたところ「24時間利用可能」「持ち運びが便利」などの利便性や、「ポイント」「店舗より安い」などのお得感に関する内容が多く挙げられた。また家具家電、美容化粧品などのカテゴリーにおいては「口コミ」を理由とする割合がやや高かった。逆に、在庫や購入状況、購入履歴がわかることを重視している割合は低かった。

　 続いて、デジタルと融合した買い物体験についてどのような体験がしたいかを尋ねたところ、20代、30代の高年収層はどの項目についても「利用したい」の意向が高かった。

余暇時間：20～30代女性に定着した過ごし方は？

　外出自粛が消費者のデジタルコンテンツの利用を後押ししている。以下のグラフは、新型コロナウイルス流行前後のコンテンツ別利用率である。注目すべきは、20～30代の女性において、動画コンテンツ・ゲームなどの利用が増加したことだ。流行前は男性の利用率が高い状況だったが、コロナ禍において、女性にも定着しつつあることがうかがえる。

　「オンライン飲み会」の参加率は、20代のうち30％超が「参加経験があり」と回答した一方で、50代以上は10％台以下など、開きが見られた。ライブ、フィットネス・あそび、スポーツ観戦などへのオンライン参加については、経験者の割合は低水準だったものの、20～30代には興味・利用意向をもつ層が一定以上存在しており、趣味の新たな楽しみ方に対する期待感がうかがえる結果となった。

　なお同調査では、転居の意向についても調べたところ、東京在住・20～30代のリモートワーカーの転居意向が高く、特に20代では48％が「転居を検討」と回答した。

「ウイルス対策のためのサービス低下」には一定の理解が

　ニューノーマルにおいて、消費者が企業に期待するアクションは変わったのだろうか。調査では、「次の行動をとっている企業に対して、好感を抱きますか」という質問とともに様々な企業のアクションを提示したところ、ウイルス対策が、高品質・低価格などの付加価値を上回る結果となった（グラフ右側）。

　また「感染症対策のためにサービスが低下すること」に理解を示す回答が8割を占めた。「サービス品質」「価格」「提供スピード・利便性」のどの要素を妥協できるかという問いに対しては、半数以上の消費者は「提供スピード・利便性」を挙げた。

　ただし、ウイルス対策の代償として許容できるものは人によって違い、若年男性は「サービス品質」について、高齢女性は「提供スピード・利便性」について理解を示す傾向が強かった。