企業コミュニティの「マーケティング戦略上の価値」とは

水野：話は変わりますが、エンゼルPLUSは松野さんが所属する広告部が主管だと思いますが、運営上のKPI設定や社内での評価はどのように行われていますか？

松野：エンゼルPLUSのKPIは「コミュニティが活性化しているか」を指標としています。具体的に管理するのはログイン率などです。また、定期的にNPS調査やアンケートに基づく購買状況の調査も行っています。NPSスコアや年間購買金額はエンゼルPLUS会員と一般のお客様を比較すると、会員のほうが高いという結果を得ています。

　また、社内の各部署との関係では、エンゼルPLUSは広告部が主管となり、それぞれのブランドを束ねて横断的にファンとコミュニケーションができていると思います。

水野：なるほど、お客様とよい関係を築いていると、各ブランドからは「エンゼルPLUSを活用したい」という様々な依頼もありそうですね。

松野：そうですね、ここ最近はそういった社内の要望も増えています。一例として、ブランドサポーターという形で会員の意見を募ることも行っています。ブランドの担当者も、そのブランド・商品を本当に好きなお客様から、本音を聞き出せる価値を感じてくれています。

　運営する私たちにとっても会員の「もっと森永製菓の商品に関わりたい」という思いに応えることができるので、双方でWin-Winの関係を作ることができているといえます。

水野：「お客様を知る」という点で、企業コミュニティの活用は有効ですね。オンラインでのコミュニティ運営で様々なデータが得られるのではないでしょうか？

松野：目的に基づいて、アンケートなどを実施してデータを収集しています。現時点で、エンゼルPLUSはそのような形で反応や意見を求め、マーケティングの仮説形成につなげることが活用の中心となっています。

水野：アンケートパネルとして非常に良質なデータ収集源になっていると思います。外部の調査機関を使うより、迅速に調査結果が得られることもメリットですね。

　先ほどKPIのところでも触れられましたが、購買との関係もアンケートで取得し把握されており、お客様の意識が「買う」「買わない」の判断にどのようにつながっているかを見ることができるのは大きな武器ですね。

企業コミュニティを通じて、特別な共創体験を提供したい

水野：松野さんが、今後エンゼルPLUSでやってみたいことは何でしょうか。

松野：そうですね、やっぱりファンの声を活用した商品づくりはやってみたいですね。

　これまで共創の取り組みとして「オリジナルマグカップ」「オリジナルコースター」を会員のみなさんに意見をもらって制作しました。でも、やっぱり商品を開発し発売するのは、ファンのみなさんにとっても特別の体験になるのではないかと思います。いつか実現したいですね。

水野：企業コミュニティ運営担当の夢ですね。是非実現してください。今日はエンゼルPLUS会員の森永製菓愛を感じることができました。ありがとうございました！