CRM領域で20年の実績を持つシナジーマーケティング
MarkeZine編集部（以下、MZ）：まずは御社のご紹介、多々良さんの自己紹介をお願いいたします。
多々良：シナジーマーケティングは大阪で創業し、約20年間、一貫してCRM領域を主軸に事業展開してきました。主力製品であるCRMツール「Synergy!」は、これまで7,000件以上の導入実績があります。ツールを提供するベンダーとしての立ち位置と、お客様の現状を紐解いて戦略や施策の設計から実行支援までを行うコンサルティング会社としての立ち位置を兼ね備えた会社です。
2014年にヤフーグループに入り、2019年には創業者による株式取得があり再独立をしています。こうした経緯や近年のコロナ禍などの社会変化も鑑みて、今年の1月にビジョンやミッションをリニューアルしました。新たなビジョンには「人と企業が、惹かれ合う世の中へ。」を、ミッションには「Create Synergy with FAN」を掲げています。
私自身は「Synergy!」活用提案のほかマーケティング施策のご提案や、PDCA体制構築などを支援するコンサルタントの立場で仕事をしており、BtoC、BtoBの両方の企業様を担当させていただいた経験があります。
たとえば顧客データが数百万人を有するエンターテインメント企業様のメールマーケティングのプロジェクトマネージャーを担ってきたほか、EC事業者様に対するブランディング、コミュニケーション戦略策定、各種レポート業務など、プロジェクトに継続的に関わることが多いです。
CRMの出発点は、お客様に向き合い理解すること
MZ：さまざまな企業の支援に携わっているのですね。CRMを強化しなければ、と思ったとき真っ先に思い浮かぶのがメールやLINE、広告配信といったコミュニケーションの最適化ですが、御社ではCRMにおいて大事なことを、お客様にどのようにご説明されていますか。
多々良：私は「企業が顧客に向き合うスタンスの表明」が、CRMの本質だとお伝えしています。お客様に向き合って理解し、どのような体験を届けるのかを考えることが、CRMのスタートです。手段としてメールやLINEなどを用いたとしても、届ける相手であるお客様を理解していなければ、場当たり的な対応になってしまう可能性があります。
どのような業態でも顧客理解は必要な要素ですが、戦略策定前に行うだけでなく、施策を重ねる中で軸を見失った際に立ち戻る場所という意味でも重要です。顧客理解に取り組むことで、マーケティング部門に携わる皆様の認識がアップデートされ、メンバー間の目線もそろいます。すると、現状の施策を棚卸しした際も冷静に見直しが図れます。
方法としては、アンケートを取ったりデモグラフィックデータを集めたりするだけでは十分ではなく、自社顧客の消費行動に関する価値観も含めて考え、ペルソナを作ることが重要だと考えています。
