カラクリは、EC利用者の困りごとをAIが予測して解決に導くカスタマーサポート部門向けのWeb接客ツール「KARAKURI hello」の提供を2022年5月より開始する。

　同ツールは機械学習を用いて「行動ログ」と「質問傾向」から、EC利用者が特定条件（購入・離脱・特定のコミュニケーションなど）を満たすかどうかを判定。AIが顧客セグメンテーションを自動で実施するため、運用負担を大幅に削減できる。

　また、これまでカスタマーサポート部門が対象としていた「問い合わせをする層」だけではなく、サイレントカスタマー（問い合わせすることなく離脱する層）へのアプローチが可能。ECサイトやネット証券などのオンラインサービス利用時に、「ログインできない」など疑問・不満を抱いたユーザーを予測し、最適なメッセージを表示する。

　2021年、同社はEC・金融などのオンラインサービス利用者2080人に対してアンケート調査を実施。結果、顧客離れの要因のひとつとしてWeb接客ツールによる「ポップアップ広告・クーポンなどのお知らせが多くサイトが見づらい」ことが挙げられ、CVR向上を促す従来型の手法に対して嫌悪感を抱くユーザーが21.9％いることが明らかになった。

　そこで売ることを目的とせず、「手続き」「決済方法」などのつまずきポイントを解消する「寄り添い型」のオンライン接客ツールを開発するに至った。

　なお、「KARAKURI hello」と同社のAIチャットボット「KARAKURI chatbot」を合わせて先行導入した銀行では、自動セグメンテーション機能を利用した場合・利用しない場合を比較すると、チャットボット利用者数20％増加、顧客満足度は41％から54％へ増加している。

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