付帯メニューで気まぐれな消費者の利用をフォロー

──定額利用サービスで扱っているのは一部の商品とのことですが、対象商品を選ぶ基準はあるのでしょうか。

峯村：明確にはありませんが、トライアルのニーズを探る目的で定額利用サービスが始まったこともあり、SOLOTAのような際立った特徴を持つ商品や、スチーマーナノケアのように高価格帯で手を出しづらい商品を対象としてきました。

大崎：卓上食洗機には、分岐水栓が必要な「設置型」と「タンク式」があり、賃貸の場合は分岐水栓の設置ができないと思い込んでいる方も多く、利用のハードルが高かったのです。その点、SOLOTAはタンク式のため、分岐水栓の設置が不要で、すぐに使用できます。定額利用サービスでも扱い始めたところ、20〜30代の独身の方々が食洗機を試すきっかけになっているようです。「実家に食洗機はあったものの、自宅で必要性を感じていなかった」というお客様が、定額利用サービスで初めて利便性や必要性を感じたという声も届いています。

峯村：SOLOTAを試した方が、将来的に家を購入したりご家族が増えたりした際に、ビルトインタイプを利用いただくこともあり得ると思います。定額利用サービスが当社とつながるきっかけになればうれしいです。

──美容家電に関心を向ける方は、日頃からコスメなどを購入するにあたって情報を入念に収集している印象です。そのような方々のニーズに、商品を気軽に試すことができる定額利用サービスはマッチしそうですね。

加藤：慎重派のお客様も当然いらっしゃる一方「ほとんど調べずに勢いで美顔器の定額利用サービスを契約した」とおっしゃる方も多いです。後者の場合、商品のことはご存知でも使い方や効果の詳細は十分に把握されていない可能性があります。そのようなお客様に向けて提供している付帯メニューが、1対1のオンラインカウンセリングです。定額利用サービスを契約されたお客様にカウンセリングの予約フォームを送付し、希望される方に専門知識の豊富なスタッフが商品の特徴や使い方のコツを提案しています。

　定額利用サービスや付帯メニューを企画する際は、必ず未購入のお客様にアンケートを実施して「買わない理由」「購入の壁」を調査しているのですが、美顔器の場合は「使い続けられるか不安」という声が圧倒的に多かったのです。そのためカウンセリングでは効果的な利用方法や習慣化しやすい利用タイミングなどをお伝えし、継続利用をサポートしています。

大崎：食洗機の定額利用サービスでは、まとまった分量の専用洗剤を付帯メニューとして提供しています。食洗機には専用の洗剤しか使用することができません。せっかくSOLOTAが自宅に届いても、専用洗剤が手元になければ買いに行く時間がロスになってしまうわけです。食洗機を初めて利用する方の中には、専用洗剤しか使えないことを知らない方もいらっしゃるため、食洗機とあわせてまとまった分量の専用洗剤をお届けするようにしています。

峯村：サブスクというモデルの特性上「すぐに使えること」「ストレスなく使い続けられること」がサービス継続の何より大きなポイントです。お客様が追加で何かを購入しなくてもずっと使い続けられるような付帯メニューを用意し、定額利用期間中は不自由させないサービス設計を心掛けています。