その施策は本当に顧客の体験につながっているか

MZ：この他に、取り組みを通して感じた変化や手応えはありますか。

今部：KARTE Datahubとセグメント機能を活用することで、お客様それぞれに合った質の高いコミュニケーションを発信できる土台ができあがったと感じます。KARTEを今後さらに使いこなすことができれば、施策に関する様々な自動化やパーソナライズ化を一層進められそうです。

所：現時点でもオンデマンドチームと連携して作品コメントをポップアップで表示して視聴促進を図る施策など、従来では難しかった取り組みにもチャレンジしています。

横関：KARTEを導入したことで「実施した施策がちゃんと顧客の体験の一部になっている」という実感ができています。クリック率のような単純な数字だけでなく行動まで追えることで、チーム内のマーケティング施策に対する意識が高まりました。

MZ：取り組みの中で意識されたことはありますか。

今部：コミュニケーションプランニングを「ユーザー軸」と「コンテンツ軸」の2つに分けて施策を管理しています。現在400以上の施策を実行しているため、効果の把握や管理が非常に大変だったことから、管理方法は今年大幅に整備・刷新しました。

　またKARTE導入にあたり、社内で勉強会を開きました。ツールの操作方法というよりも、プロダクトの概念全体を学ぶという狙いのもと、メンバーで情報を共有し合いました。施策を実行するだけではなく結果をどのように見ていくのかをチーム内で最初に話し合ったことで、効果のある施策を早い段階で実行できたと考えています。

顧客理解を深め、さらなる価値を提供

MZ：今後の展望についてお聞かせください。

所：WOWOWは有料放送から始まり、現在は伸張している配信市場を念頭にオンデマンドサービスの強化を推進しています。2025年度はより総合サービスとして成長していくとともに、EC事業を推進し、見るだけではない体験の提供を目指していきたいと考えています。求められる顧客コミュニケーションが増えていくことが予想されますが、KARTEがあれば臨機応変に対応できると思います。

横関：従来のツールを活用していた際は施策運用のみに終始していましたが、今後はKARTEを活用しながら、より広く顧客の体験価値を向上できるチームになっていきたいと考えています。この取り組みを通して得られた知見を活かし、WOWOW以外の企業様に向けても支援の幅を広げていきたいです。

今部：お客様との接点を最適化していきたいと思っています。セグメントの最適化なども自動化を進めていきつつ、さらなる顧客理解を深め、コンテンツだけでなくお客様のLTV（顧客生涯価値）を最大化できるサービス提供を実現したいです。今後はもっとお客様に喜んでいただけるWeb接客やメール配信、プッシュ通知など、各施策を高度化していきたいですね。