オンデマンド、コンテンツ制作と進化を続けるWOWOW

MarkeZine編集部（以下、MZ）：まず、自己紹介をお願いします。

所：WOWOWは日本初の民間衛星放送会社として設立され、その後お客様のニーズに応じてオンデマンドサービスの提供を開始しました。映画、スポーツ、音楽、ドラマなどのコンテンツやオリジナル番組などを放送と配信でお届けしています。近年は映画製作や配給などエンターテインメントに関連する様々なビジネスにも取り組んでいます。

　私は、WOWOWに加入するお客様へのコミュニケーション全般を担うカスタマーリレーション部でMA（マーケティングオートメーション）を担当するチームの統括をしており、事業部間の業務連携や企画推進の役割なども担っています。

横関：WOWOWコミュニケーションズは、WOWOWのカスタマーセンターとして1998年に設立されました。その後、デジタルマーケティングやコンサルティング事業などに支援の幅を広げています。近年は蓄積されたノウハウを活かしてWOWOW以外の企業様のマーケティングも支援しています。

　私はWOWOWに対するマーケティング支援を担当するWOWOW事業部で、MAツールを活用しながら新規加入者数、継続率などのKPI達成に向けて取り組んでいます。

今部：WOWOWコミュニケーションズはコールセンター事業から始まった経緯があり、私や横関も含めて出自がコールセンターのスタッフが多いです。WOWOWを利用されているお客様のお問い合わせや生の声をこれまで聞いてきたので、顧客理解の深いメンバーが多い点も特徴です。

　私は横関とともに、MAツールを扱うデジタルCRM課でWOWOWのマーケティング支援を行っています。取り組みの一つとして、2024年4月からWOWOWで導入したCXプラットフォーム「KARTE」シリーズを活用したMA運用支援を開始しました。

WOWOWが抱えていた3つの課題

MZ：KARTEシリーズの導入に至った背景を教えてください。

所：チームとして抱えていた課題は大きく3つありました。1つ目はツールとチャネルが点在していたことです。それぞれのツールにコストが発生し運用管理にも負荷がかかるため、そのコストを圧縮して効率化したいニーズがありました。

　2つ目はデータ利活用の推進です。昨今のDX推進の流れを受け、社内でも顧客管理システムのリプレイスが進むなど、データ環境の変化が加速している時期でした。そのため対向システムの影響を受けず、安定して運用できるツールや体制にしていく必要性を感じていました。

　3つ目はお客様とのタッチポイントの強化です。放送から配信へとサービス提供範囲が広がる中、様々なデバイスでのコミュニケーションが必要となり、それらすべてをカバーし運用体制も一元化できるツールへの刷新が必要だと考えていました。

　また当社ならではの課題として、お客様一人ひとりに合わせたコミュニケーションをとる難しさもありました。WOWOWは映画、スポーツ、音楽、ドラマなど多岐にわたるジャンルのコンテンツが集まるプラットフォームです。そのためお客様の世代や趣味嗜好が幅広く、一人ひとりに寄り添うためには高度なコミュニケーション施策が必要不可欠でした。