ECは「接客できない」という前提条件を覆す

──一般的なECサイトとAtouchの大きな違いについて教えてください。

　そもそも、ECモールや一般的なECサイトは、「接客」ができないという大きな問題があります。それ故に差別化が図りづらく、他商品との価格競争に陥りがちですし、広告費に頼る必要がありました。

　しかし、Atouchならリアルな店舗のような接客が可能です。LINE公式アカウントに友だち登録した方は、明確に商品に興味があって来店されたお客様です。また、チャットを通じて「4個セットしか売っていないけれど、本当は5個欲しい」といった、お客様の本音を聞き出すことも可能です。

　また、多くの企業がLINEを用いたマーケティングに取り組む際に、自社ECサイトやLPに遷移させています。しかし、コミュニケーションツールのUIから外部サイトに飛ぶこと自体が、良い顧客体験とは言えず転換率が下がる要因になります。

　一方Atouchなら、会員登録もID・パスワードの入力も不要ですし、2回目以降の購入はワンタップで完了します。この「ストレスフリー」な体験により、平均リピート購入率は32％を超えています。

──通常のECサイトでは大きな課題となる「かご落ち」についてはどうでしょうか？

　Atouchの場合、トーク画面で商品を即時決済できるので、かご落ちする確率を低減できます。また、かご落ちメッセージも送信可能です。加えて、友だち登録した全員の情報を、Atouchの管理画面上で確認できます。「何かお困りのことはありますか？」と1to1でコミュニケーションを行うだけでなく、流入経路の分析や顧客の属性や好みに合わせたセグメントを行い、クーポン配信やシナリオ配信もできます。

LINEでは「コミュニケーション」に徹しなければ失敗する

──LINE公式アカウントを使ったECにおける成功と失敗は、どこが分かれ道になると考えますか？

　LINEは「コミュニケーションツールである」という点が非常に重要です。多くの企業ではLINE公式アカウントをユーザーへの「案内板」としてしか活用していません。そうではなく、お客様が求める情報を必要なタイミングで届けることに徹する。そこに取り組まなければ、公式LINEでのECの試みは大体失敗すると考えて良いでしょう。

──それでは、成功させるにはどうすれば良いのでしょう？

　我々は常々、「友だち登録の"数"自体は、少なくて良い」と伝えています。友だち数は少なくても、コミュニケーションを通じてエンゲージメントをいかに高めるかが大事です。

──「1to1の接客では、事業がスケールしないのではないか？」という懸念の声もあると思います。その点についてはいかがですか？

　「1to1だから事業がスケールしない」のではありません。実際、リアル店舗で丁寧な接客を行っていれば、1日に30～40人を接客するのは当たり前なことですよね。それを毎日続ければ、年間で1万4,000人ものお客様に購入いただくチャンスがあるわけです。コールセンターがあるなら、そのリソースをLINEチャットに配分するのも一つの手です。

　そもそも、お客様とのコミュニケーションを重視しない企業は、長期的な成長は期待できないと考えています。お客様からすると、購入のお礼とともに「おまけに、当店自慢のさくらんぼをいくつか入れておきますね！」なんて気が利いた一言があったら、リピートしたくなりますよね。LINEを使ったコミュニケーションにおいて本当に大切なのは、そういう商売に懸ける想いの部分なのだと思います。