DXの推進においては、システムの刷新やソリューション導入だけでなく、組織・人・スキルの変革が不可欠だ。変革が進む金融業界において横浜銀行は、電通デジタルと協働し、日々顧客体験を向上させるべくDXを加速させている。現場でデータマーケティングに取り組む若手行員はどのようなスキルを身につけ、何を実現してきたのか。横浜銀行 デジタル戦略部 マーケティング戦略室の安部室長と西氏、加藤氏、山本氏、そして電通デジタルの佐藤氏に、DX方針やシステム構築とデータ活用、そして人財育成まで、リアルな軌跡と成果を聞いた。
「選ばれ続ける銀行」への転換が急務に
MZ：はじめに、昨今の金融業界の変化について、横浜銀行としてどのように捉えていらっしゃるかお話しください。
安部：もともと金融業界は「DX化が遅れている」と言われがちでしたが、コロナ禍以降、店舗に来店するお客さまの減少にともない銀行取引のDX需要が急速に高まりました。また、昨今は個人・法人を問わず、各銀行が「預金獲得」に本格的に取り組み始めており、競争が激化しています。
当行としては、こうした競争に注力するのではなく、「横浜銀行と取引することの信頼感・安心感」を醸成して、お客さまと長期的な関係性を前提としたコミュニケーションを取っていく方針です。そのために、顧客データの分析や活用を重視し、お客さまのニーズや行動に基づいたパーソナライズな情報提供、タイムリーなご提案ができるよう体制の強化を進めています。
データ・AI領域の先進技術を用いて「収益創出」「顧客体験向上」「生産性向上」の取り組みを行うことがミッションの「デジタル戦略部 マーケティング戦略室」の室長を務める。キャリアを通じ、一貫して金融領域のマーケティングに従事。
3本柱のDXでCX向上を推進
MZ：御社のDX方針についても教えてください。
安部：横浜銀行では、長期的に目指す姿として「地域に根ざし、ともに歩む存在として選ばれるソリューション・カンパニー」を掲げており、それを実現するために「店舗の高度化」と「デジタルシフトの加速」を両輪で進めています。いざという時に駆け込める先として店舗がある安心感に加え、非対面チャネルでの顧客利便性も高めることで、オンライン・オフライン問わずお客さまのお好みのチャネルで手続きができる形が理想です。
これを実現するために、DX方針として「営業DX」「業務改革の深化」「DX基盤強化」の3本柱で進めています。具体的には、データやAIを活用した営業体制の構築、AIによる業務効率化や非対面チャネルの高度化、DX人財の育成です。
この方針を体現したマーケティング戦略としては、 2023年にリリースしたスマートフォンアプリ「はまぎん365」を軸にオンライン取引を推進し、お客さまの行動データを活用しパーソナライズされた提案やOne to Oneコミュニケーションを実現することで、顧客体験を向上させています。
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落合 真彩（オチアイ マアヤ）
教育系企業を経て、2016年よりフリーランスのライターに。Webメディアから紙書籍まで媒体問わず、マーケティング、広報、テクノロジー、経営者インタビューなど、ビジネス領域を中心に幅広く執筆。
※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です
提供：株式会社電通デジタル
【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社
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