仙台の洋菓子店でLINE公式アカウント運用に挑戦

━━まず、益野製菓の事業概要と益野さんの役割を教えてください。

益野：元々は祖父が宮城県石巻市で小さな和洋菓子店を営んでいました。それを父の代で「益野製菓」として法人化。現在は「アルパジョン」というブランド名で宮城県内に7店舗を展開しており、年商の約8割がこの直営店の売上です。

益野：私はアメリカ留学から帰国後に入社し、各店舗の配送、ケーキの材料や半製品の運搬といった現場での業務を経て、4年目に取締役に。現在に至るまで販売、社内調整、人事、求人、広告など「ケーキをつくる」以外のことを幅広く担当しています。

━━AIBOTの粟野さんはどのような役割を担っていらっしゃいますか。

粟野：AIMARKE 営業支援部長を務めています。具体的には、お客様にLINE公式アカウントを導入いただいた後、一緒に構築したり、運用したりと、導入後に二人三脚で進めていく役割です。益野製菓さまにおいては初期の段階から参加し、構築から対応させていただきました。

紙のポイントカードをデジタルに移行するため、LINEを検討

━━益野製菓では、LINE公式アカウントを開設し、顧客とのコミュニケーション接点の強化を図ったと伺いました。顧客管理に関して、どのような課題があったのでしょうか。

益野：以前は各店舗で紙のポイントカードをお配りしており、それが顧客接点のコアになっていました。購入ごとにスタンプが貯まり、それに応じてランクアップ、特典が得られる仕組みです。特典送付の際にはお客様から顧客情報をいただき、それを手打ちでExcelに入力。お客様の誕生月にDMを送るという運用でした。

　おかげさまで会員数は増加していましたが、それに伴ってDM送付先を抽出する作業や個人情報管理などが発生し、手間やリスク、コストも増えてきていました。当店のポイントカードを持っている会員の方に伝えたいことがあっても、なかなか頻繁には届けられない状況だったのです。

益野：そんな時にAIBOTの方とお話しする機会がありました。紙のポイントカードの機能をそのままLINEで実現できるのかと聞いたところ、「できる」と回答いただき、そこから興味を持って話を聞くと、お客様の属性や利用店舗ごとの情報発信もできるということでしたので導入を決めました。

　もちろん、多くの人がインフラ的に使うLINEであれば、DM以上にお客様の反応も良くなるだろうという期待もありました。LINEで何百人、何千人ものユーザーにより素早く、適切なタイミングで届けられる。そうして少しでもアルパジョン（益野製菓が展開する店舗）に来ていただける理由をつくり出せることは魅力でした。また、反応のしやすさという点では、たくさんのポストのなかに埋もれがちなSNSでの投稿と比較しても見ていただきやすいと考えました。

━━今回の導入はAIBOTとともに進めたそうですが、貴社としてパートナーにどのような要件があり、何を理由に決定されましたか。

益野：大前提の条件として、「既存のアナログなポイントカードのシステムや機能を、そのままデジタルに移行できること」がありました。むしろ、これができないのであれば、大きな初期投資をしてまで導入する必要はないと考えていました。

　このデジタル移行に関する細かな調整、その他設計へのこだわりについて、AIBOTさんには難題を言っていたと思います。ただ、粟野さんをはじめ対応いただいたメンバーの皆さんが一つひとつをしっかりと確認し、「これはできます」「これは難しいですが、このように表現できます」という提案を柔軟にしていただけて、信頼できると思いました。