日本での成功をモデルケースに、アジア圏の他チャネルにも応用していく

MarkeZine：クレッシェンド・ラボは、EFの取り組みの成功要因はどこにあると考えますか？

猪股：まず、EF様にはグローバル技術チームが配置されており、導入検討段階から高度な技術的議論が可能でした。一般的に、マーケティング部門は「こういうメッセージを送りたい」「お客様にこう感じてもらいたい」という要望は明確ですが、「どこにどのデータを格納すべきか」という技術レイヤーまで分解できるケースは稀です。

　EF様では、Salesforceを全顧客データの中心に据える戦略のもと、LINEで取得する行動データやチャット履歴をどこにどのような形で格納するかという技術的要件まで言語化されていたため、ハイレベルな仕組みを短期間で整えることができました。

山本：実は、日本での成功をモデルケースとして、台湾のLINE、韓国のカカオトーク、中国のWeChatなど、アジア圏の他チャネルへも応用できる仕組み作りを当初から意識していました。単に日本でワークすれば良いという短期的視点ではなく、グローバル展開に向けた戦略的アプローチも今回の成功要因の一つだと考えています。

今後はLINEミニアプリの活用も視野に。より長期的な関係性構築を目指して

MarkeZine：最後に、今後の展望をお聞かせください。EFは海外留学を推進するブランドとして、今後のLINEをどのように活用していくことを考えていますか？

山本：第一には、長期にわたる顧客関係の構築により力を入れていきたいです。現在のLINE活用はマーケティングからセールスまでの活用にとどまっていますが、留学から帰国した後もEFファンとして継続的にLINEでつながっていただくことを目指しています。留学前の検討期間から、留学中、帰国後まで一貫してサポートするチャネルとして、今以上に発展させていきたいです。

　そして、LINEミニアプリによるシームレスな体験提供にも期待しています。現在の課題として、ホームページ、自社ツール、LINEからの情報連携にタイムラグや情報格差が生じていることが挙げられます。この解決策として検討しているのが、LINEミニアプリの活用です。資料閲覧、渡航先動画視聴、体験談閲覧などを外部サイトへ飛ばすことなくLINE内で完結させる仕組みを構築することで、LINE ID（LINEのユーザーID）と顧客IDをほぼ合致させ、情報のタイムラグを解消する構想を描いています。

MarkeZine：EFの展望に対して、クレッシェンドラボはどのように支援していきますか？

猪股：LINEを単なる配信ツールから「顧客データの収集装置」へ、さらに発展させていけたらと考えています。多くの企業様はLINEを「（情報の）発射台」「高いリーチ率でメッセージを配信できるツール」と捉えがちです。たしかにLINEのリーチ率の高さは大きな特徴ですが、今回のEF様の事例では、それ以上に顧客情報を効率的に収集する「装置」としての機能を最大限に活用されています。

　そうして収集した顧客データを活用し、LTVを最大化させていく――EF様が蓄積されている豊富な顧客接点データと、私たちの技術を組み合わせることで、より長期的な顧客関係構築をサポートしていきたいです。

※顧客情報の収集および活用については、LINE公式アカウントを友だち追加しているユーザーより個人情報の利用に対して同意を得た上で利用をしています