アプリで「新しい発見」を提供したい
──イオンリテールは、日本IBMと共に「イオンお買物アプリ」を改善し、顧客体験の向上につながるサービスを提供しています。まず、このアプリでどのような顧客体験の実現を目指しているのか、教えてください。
田中：イオンのような総合スーパーは、食品や日用品など、“義務的な買い物”をするお客様が多く訪れます。「イオンお買物アプリ」によって、買い忘れなどの困りごとを解決し、義務的な買い物を快適に済ませるお手伝いをすることが狙いの一つです。
また、イオンでは約30万品目の商品を取り扱っており、自分にピッタリ合うものを見つけるのは大変です。“いつもの商品”だけでなく、「こんな商品があったんだ」「言われてみればほしかった」という新しい発見を提供し、楽しく買い物をしてもらいたいと考えています。
「意味のある切り口」でAIを活用
──そのような体験を提供する上で、AIやデータはどのような役割を果たしていますか？
田中：お客様に合わせた商品をレコメンドするために、データは不可欠です。「イオンお買物アプリ」では、AI分析によってお客様の趣味嗜好を170項目に分類し、購買履歴や独自データによって、1,570万人の会員一人ひとりに付与しています。それによって、お客様の興味関心に応じてクーポンを配信したり、買い物周期に対応して「そろそろこの商品の買い時ではありませんか」とリマインドしたり、お客様におすすめしたい商品を「いるかも商品」として表示したりしています。
中尾：イオンリテール様では、アプリと店舗でデジタルとリアルの双方をカバーできているだけでなく、アプリの会員数や商品の種類が非常に多いため、バリエーションが豊かなデータを収集できます。そのため、「この商品を買った人に、次はこれを提案する」という単純なものではなく、お客様に対して解像度の高い分析を行い、最適な商品を提案できるのです。
澤﨑：AI活用で最も大切なのは、AIやデータ分析そのものを目的にしないことです。顧客体験から逆算し、どのデータを、どのような切り口で捉えるべきかを考えています。AIの精度だけでなく、実際の買い物体験として価値を感じていただけるところまでやりきることが、私たちの役割だと考えています。
