「非効率」でもコミュニケーションを大切にしたい。テクノロジーを活用して

　中澤：「おもてなし」をEコマース上で実現するということについてもう少し詳しく伺えますか。

　西井：まず「おもてなし」の定義ですが、何かを実施することによって対価を求めるものではなく、「相手に喜んでいただくこと」に重きをおいた行動、だと思っています。私は、シーラボの「おもてなし」Eコマースでは、「ECでは既に当たり前になっていて、誰も疑問にも思わなくなってしまっているけれど、実際にはおかしいんじゃないか？」というところを変えていきたいと考えているんです。言うなれば、アマゾンの逆とも言えるかもしれません。アマゾンは便利で簡単で、とっても効率的。そのシンプルさは見習いたいと思っているけど、当社は「非効率」を追求したいと思っているんです。

　中澤：非効率の追求！

　西井：はい。でも昨今は、他社さんにもその傾向があると思いますよ。だってFacebookやTwitterなどのソーシャルメディアは、運用側の手間に比例して即時に売上が上がるとは限りません。むしろ、別モノ。効率重視だと「やめた」ってなると思います。

　中澤：ああ、そうですね。ソーシャルメディアマーケティングに取り組むことで売上が劇的に上がるかというとなかなか難しいですよね。でも御社はそこにとても積極的に取り組んでいるようにお見受けしています。

　西井：その通りです。当社がソーシャルメディアを使ったコミュニケーションに力を入れている理由は、長期的に商品を使い続けていただく事（ライフタイムバリュー）を重視しているからです。当社には、ニキビに困っているとき、アンチエイジングに取り組みたいとき、美白を目指したいときなど、目的に合わせた商品ラインがあります。その時々の目的に合わせ、商品をスイッチしながらご利用頂けるのが強みですが、商品そのものの宣伝ではその強みは活かせません。ソーシャルメディアでのコミュニケーションは商品ではなくブランドのコミュニケーションなので、そこがポイントです。

　中澤：なるほど、ブランドとお客様のコミュニケーション。それが、お客様の目的が変わっても「ドクターシーラボ」というブランド内で商品スイッチしてもらえることにつながるというわけですね。

　西井：そうです。ブランドとしてお客様とのつながりを作ることが重要です。例えば、私はEコマースの責任者ですが、ドラッグストアや百貨店のドクターシーラボコーナーで購入頂いてもよいと思っています（笑）。実は、自社サイトで購入頂くことにこだわりはありません。

　中澤：つまり、自社サイトは数ある販売チャネルの一つであり…。

　西井：はい。お客様から見れば、店頭で買おうとネットで買おうと「ドクターシーラボ」でしかないんですよね。さらに自社サイトは、お客様のお悩みを解決する場として活用頂きたいですね。Q＆Aコンテンツも充実させていますし、お客様一人ひとりとのコミュニケーションという意味では、チャット機能を使ったカウンセリングなどもやっております。

　中澤：なるほど。最新の取り組みに積極的とお見受けしていましたが、やはりその裏側にはきちんとした考え方、コンセプトがあり、目的を持って各施策に取り組んでいるんですね。ところで最新の取り組みには最新のテクノロジーが欠かせませんよね。西井さんは、最新テクノロジーの活用についてはどう考えていますか。

　西井：当社の考えるおもてなしには、絶対にテクノロジーが必要だと考えています。

　中澤：なるほど。しかしそれは、「非効率の追求」とは離れるのでは？

　西井：そこが重要なところで、「おもてなし」の心が欠けているテクノロジーは、改善せねばなりません。多くの企業は会員向けにメールマガジンを配信していますが、必ず「このメールには返信できません」って書いてありますよね。でも人と人の付き合いにおいて、返信できないメールっておかしいと思うのです。先ほどお話しした「実際にはおかしいんじゃないか」と感じていることのひとつです。現在は当社もその状態ですが、こういう点を改善していきたいと考えております。ですが、物理的に考えて、たとえ100人のスタッフがいたとしても、顧客が100万人いたら、一人ひとりの特性やニーズを覚えておくことも、個々人と丁寧なメールをやりとりすることもできません。そこにテクノロジーが活かされるべきなのであって、それは効率を追求することとは違います。

　中澤：なるほど、つまりおもてなしを実践するためにテクノロジーを活用すべきであって、効率のためのテクノロジーではない、という感じでしょうか。

　西井：例えば家電量販店のカメラ売場で、商品をいくつか手にとって、価格を比べて、としていたら、販売員の方が「今日はカメラをお探しですか？」って声をかけてきますよね。お互いにとってとても自然です。でもEコマースでは今のところ同じことを行うのは難しい。なぜなら、リアル店舗に比べ、Eコマースでは圧倒的にお客様に関する情報量が少ないからです。顔色や服装を見て、何度か行き来しているその場所を見て、どんなカメラを探していそうか、どんな用途に使うのか、予測して声をかけますよね？　私の考える「おもてなし」とはそういうことなんです。

　では全く何もできないかというとそんなことはなくて、そこにテクノロジーが活きてきます。例えばサプリメントは飲み切るタイミングに個人差があまり生じないのでタイミングを掴みやすいのですが、化粧品は実は人によって全く違うんです。「次はいかがですか？」と声をかけるタイミングを一人ひとりに合わせることが重要なのですが、どう考えてもこれをアナログに行うことは無理ですよね。そういったところをテクノロジーを使って実現していきたいな、と思いますね。