LINEならではのサポートを実現
MZ：買取サービスをLINEで行うことによるメリットはありますか。
薄井：バイクを買い取る際、当然現物を見てみないとわからないことが多くあります。これまでのWebや電話では現物を見ることができないため、電話やメールでお伝えした金額と、出張買取で実際に確定した金額との誤差が生まれることがありました。
一方、LINEで査定を行う場合、写真でバイクの状態を送ることが簡単にできるので、状態を判断しやすくなります。そのため、出張買取の金額とLINEの査定でお伝えした金額との誤差が少なくなりました。
MZ：貴社の査定の判断材料が増え、買取サービスの利用者もがっかりせずに済むのは魅力的ですね。
薄井：電話やWebによる査定だと、判断材料が会話やテキストのみになり、その中で想定できる最大の買取相場をお伝えしていました。ただ、実車を査定した際に金額のギャップが生じることもあり、あまりユーザーフレンドリーとはいえない状況でした。
その中でLINEは、査定金額の精度向上と査定という行為のハードル低下に大きく寄与しています。
割合は少ないが、件数は順調に増加
MZ：現在のサポート体制を教えてください。
薄井：有人のオペレーター5、6名による、LINE専門のチームを立ち上げて運用しています。弊社に来るお問い合わせは月に2万件ほどあり、まだ電話やWebがほとんどです。LINEは1割にも満たない状況なので、現状はこの人数となっています。
MZ：まだ電話とWebがメインということですね。今後オペレーターの数を増やす可能性もあるということでしょうか。
薄井：当然あり得ると思います。サービスを開始した9月から1、2ヵ月は、月に100件程度でしたが、改善を繰り返すことで着実に件数が増加しています。
MZ：LINEによる査定を導入したことで得られた成果はありますか。
薄井：成果と課題がそれぞれあるというのが正直なところです。成果としては、査定金額と実際の買取金額の誤差が少ないことが起因し、LINE経由で出張買取を申し込んだお客様の9割は成約に至りました。
一方、課題は気軽にお問い合わせができる分、出張買取まで繋がらないケースが多い点が挙げられます。もちろん、査定を気軽にしていただけるのは良いことなので、その後最終的な出張買取に繋げるための継続的なコミュニケーションプランを練っています。
