チャットボット活用も推進

MZ：昨今、チャットボットの活用がカスタマーサポートの領域では話題となっていますが、貴社ではいかがですか。

薄井：我々もサイバーエージェントの子会社が提供している「AI Messenger」を導入し、活用を推進しています。先ほどお伝えした専門チームのオペレーターが主に対応を行っていますが、対応完了から一定時間がたった後はチャットボットに切り替えています。

MZ：具体的にはどう切り替わるのですか。

薄井：オペレーターとの対応が終わってから1時間後、チャットボットによる自動応答となります。買取サービスに関する簡単な質問などは答えられるようになっています。

　AI Messengerは、コミュニケーションの中で学習するため、利用回数が増えると回答の精度が上がります。ただ、難しい質問に関してはまだ答えられないケースも多いので、そういった質問にも今後対応したいと考えています。

オペレーターの負担減と買取以外のサービス強化へ

MZ：チャットボットの活用はまだまだこれから、ということでしょうか。

薄井：AI Messengerに限らずチャットボットは、導入当初から正確な答えを返せるようにするのは、まだ難しいソリューションです。そのため、サービス提供会社と一緒にチャットボットを作っていくという意識のもと、改善を進めたいと思います。

MZ：最後に、今後の展望を教えてください。

薄井：チャットボットに関しては、オペレーターの工数を低減させるレベルまで進歩させたいですね。そのために、有人応答から自動応答への同線設計の見直しも図っていきます。まだユーザーからすると、切り替えに違和感を抱く部分があります。

　LINEの活用に関しては、現状は買取サービスの提供がメインとなっていますが、今後は様々なバイクに関する情報提供を行っていきます。まずは2月20日から販売のお問い合わせ対応を開始する予定です。

　というのも、弊社は「バイクライフの生涯パートナー」というブランドビジョンを掲げています。バイクを買い取る方のほとんどは、今後バイクに乗らない予定で手放してしまいます。買取のサービスだけでは、バイクの人口が年々減っていく一方なので、弊社としては生涯パートナーとなれるよう、バイクの販売やパーツの交換、駐車場のレンタルなど様々なサービスでお客様をサポートしていきます。

　それを第三のコミュニケーションインフラであるLINEを活用して、キャッチコピーの「バイクのことならバイク王」を実現します。