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エクスペリアンジャパンが語る、顧客との関係作りにMAツールが有効な理由

MAが実現するCRMの新たな形

 では、CRM本来の目的に立ち返り、MAを有効活用するにはどうすれば良いのか。北村氏はそれを示す解として下記の3つを挙げる。

1.顧客の全体像を理解すること

2.顧客を取り巻くチャネルを統合すること

3.多層から成るユーザーの管理を実現すること

顧客全体像の理解

 1つ目の顧客の全体像を理解するというのは、Webおよび店舗の購入や行動、反応の履歴、そして顧客データを統合し、多面的に分析していくことを指す。

 こうした全体像の把握によって、顧客を限定されたデータからではなく、過去に遡って蓄積された統合データをもとに、一人ひとりにあったコミュニケーション設計を可能にする。

 たとえば、前述した「カート放棄プログラム」や「離脱フォロープログラム」であれば、ECサイト上の行動情報と店舗での購買履歴が統合されていれば、店舗での購買後に商品を再度お勧めするメールが送られることはないだろう。

 このようにMAでは、様々な接点から取得する散在されたデータを統合管理することで、一面からではなく多面的に顧客を捉えられる。そうすることで、近視眼的な施策をCRM施策へと昇華できるのだ。

顧客を取り巻くチャネルを統合

 コミュニケーションチャネルを統合し、最適なチャネルで適切なコミュニケーションを実現できるのもMAだ。エクスペリアンジャパンが毎年実施している「クロスチャネル動向調査」によると、企業・ブランドからの情報を受け取る手段として、メール以外にも複数のチャネルを併用するユーザーが増えているという。

 特にLINEは、従来の公式アカウントサービスに加え、CRMを目的とした「LINE ビジネスコネクト」が3年前から提供されたこともあり、コミュニケーションチャネルとしての活用がかなり進んでいる。

 北村氏は「まだ顧客データとLINE IDが紐づいた活用事例は多くないが、うまく紐付けられれば、より高度な使い方、効果が期待できます」と説明する。

 たとえばサブスクリプション型のネットスーパーを展開するオイシックスでは、MAを使って各コミュニケーションチャネルのIDと顧客データを紐づけ、最適なコミュニケーションを実現しているという。オイシックスではお勧め商品を定期的に届ける「定期ボックスサービス」を展開しているが、配送内容の変更をうっかり忘れるユーザーも多い。

 そこで、以前は変更やキャンセルの締め切りを知らせるリマインドメールを送っていた。しかし「メールに気付かなかった」「確認したときには締め切り期限が過ぎていた」というユーザーが多かったため、メールだけではなくLINEやSMSを使ったリマインドを実施し、リーチを広げた。

 使うチャネルはユーザー自身が自由に選択するため、ユーザーの意思で登録(オプトイン)がされ、コミュニケーションを煙たがられることはない。むしろ顧客側の利便性に合わせてチャネルを使い分けることで、定期ボックスサービスにおける新たな付加価値として機能し、より関係が深まる。

 さらに同社では、定期ボックスサービスのみならず、他のあらゆる情報発信についてもユーザーが複数のコミュニケーションチャネルを自由に選べる仕組み作りを進めている。

 一方で、複数のチャネルで顧客と接点を持つことで、適切な配信頻度の管理が出来なくなるといったリスクも発生する。特に昨今のように、LINEやアプリ、メールなど、複数にまたがるチャネルでメッセージが届くとなると、それだけでユーザーの負担になる。

 クロスチャネルに対応しているMAならこうした複数のチャネルを統合することができるため、コミュニケーションチャネルごとに独立して存在するデータを統合的に管理し、いつ、どのチャネルで、何を配信したかを把握した一貫性を持ったコミュニケーションの実現が可能だ。

【無料イベント情報】ロクシタンジャポンやオイシックスなどが語るオムニチャネル戦略

 エクスペリアンジャパンは、4月25日(火)にCOREDO室町1内の日本橋三井ホールにて「Marketing Forward 2017 ~Spring~」を開催します。オムニチャネル化する消費者に、どのように対応していくべきかをテーマに、そのカギとなるMAを用いたコミュニケーション戦略に関して、ロクシタンジャポンやオイシックスなどの企業をお招きして、考察を深めて参ります。
申込締切4月14日(金)まで! 詳細はこちら

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多層からなるユーザーを管理

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この記事の著者

岩崎 史絵(イワサキ シエ)

リックテレコム、アットマーク・アイティ(現ITmedia)の編集記者を経てフリーに。最近はマーケティング分野の取材・執筆のほか、一般企業のオウンドメディア企画・編集やPR/広報支援なども行っている。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2017/04/07 12:00 https://markezine.jp/article/detail/26275

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