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CSとマーケのエコシステム構築へ 「AI Messenger」の活用法から探るチャットボットの可能性

2018/01/17 10:00

プッシュメッセージでユーザーを口説き落とす!

――先日は、「AI アウトバウンド」というサービスもリリースされていましたよね。

石川:ええ。このサービスは、プッシュメッセージを送ることで、ユーザーのチャット活用を推進するものです。LINE上での活発なコミュニケーションを通して、LINEを企業の新たなチャネルとして確立させていきます。

 また、このサービスで得た知見をビジネスコネクトなどのCRM運用に還元するために、エコシステムを構築していきます。これにより、ユーザーコミュニケーションを全体的に向上し、収益の拡大も実現させることができると考えています。

――どのような活用の仕方をイメージすれば良いでしょうか。

石川:商品やサービスの購入前に、最後の一押しをプッシュメッセージで行うという活用の仕方がひとつありますね。友だち登録してくれている人、問い合せをしてきた人は、商品に興味を抱いていると判断できますから、そのようなユーザーを最後に口説き落とすのです。

 特に高額な商品やサービスを提供されている企業は、こういった手法が有効的だと思います。このように、カスタマーコネクトとビジネスコネクトを活用されている場合、様々な切り口からユーザーとのコミュニケーションを図ることができます。

――「問い合わせ」はユーザーからの自発的な行動なので、素直な意見が聞けるかと思います。こうした意見は、企業にとってインサイトの発見などにつながる“データの宝庫”でもあるはずです。チャットボットサービスでは、主にテキストでこうしたデータが蓄積されていくことになりますが、これをマーケティングに活用することも可能ですか?

石川:可能です。確かに、チャットボットで蓄積されたデータをマーケティングに活用したいと考えている企業は多いです。しかし、実際に活用できている企業はまだ少ないのではないかと思います。

 その原因は、データの貯め方に問題があります。データの貯め方から設計していかないと、次の段階の活用にはなかなかつながりません。データドリブンの環境が整ってきて、AIの活用がさらに有効的になると言われています。そこで最も重要なのは、「データをどのような形式で蓄積して、どのように活用するか」を初めに設計すること「AI Messenger」では、そういった最初の段階からサポートしています

LINEに根付いたチャットの文化をカスタマーサポートへ展開

――「AI Messenger」は、2017年4月からカスタマーコネクトとのパートナー連携を開始しています。LINEのソリューションを掛け合わせることで、マーケティングにおける「AI Messennger」の活用の幅は大きく広がったかと思います。カスタマーコネクトと本格的に連携を開始した当時、どのような狙いがあったのでしょうか?

石川:LINEは今や、国内に約7,100万人のユーザーを抱えている巨大なプラットフォームです。そんなLINEが、企業のカスタマーサポートに活用できるソリューションをリリースしたことは、我々の事業にとっては追い風だと判断し、いち早くパートナーシップを組みました。

 またチャットボットサービスは2016年頃から提供していました。しかし、企業に問い合せをする時にチャットを利用する文化自体が、生活者に浸透していなかったのです。この課題について試行錯誤を繰り返した結果「チャットボットサービスの啓蒙には、既にチャットの文化が根付いているプラットフォーム上でサービスを展開するのが最適かつ最速なのでは?」と考え、連携に至りました。

カスタマーコネクトのサービス概要
カスタマーコネクトのサービス概要

【 LINE カスタマーコネクト とは
 コンタクトセンターがLINEを介して、AIや有人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行い、状況やニーズに応じたカスタマーコミュニケーションを実現するサービス。以下4つの機能があり、ニーズや既存のシステム環境などに合わせて、各種連携システムから自由に組み合わせて実装することができる。

(1)事前に登録したFAQをベースに、問い合わせに対してAIが自動応答で対応する「Auto Reply」
(2)各種チャットサービスと連携し、有人による細かなサポートが可能な「Manual Reply」
(3)Webサイトに設置したボタンやリンクからIP電話に接続し、ユーザーの料金負担無しの通話対応ができる「LINE to Call」
(4)携帯電話番号情報を基に、IVRやオペレーターからユーザーのLINEアカウントにメッセージを送信し、LINE上のチャットサポートに誘導する「Call to LINE」

(※)ユーザーが電話番号を非通知でかけた場合や、LINEで年齢認証をしていない場合は紐づけ不可


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