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CSとマーケのエコシステム構築へ 「AI Messenger」の活用法から探るチャットボットの可能性

2018/01/17 10:00

 ここ数年で、チャットボットサービスは急激に増加した。そんな中「LINE カスタマーコネクト」をはじめ、多くの外部ソリューションと連携したチャットボットサービスを提供しているのが、株式会社AIメッセンジャーだ。同社のチャットボットサービス「AI Messenger」では、カスタマーサポートだけでなく、LINEを通じたマーケティングへも活用の幅を広げている。LINEにおけるデータを活用した「人」単位での双方向のコミュニケーションなどについて、同社 取締役社長 石川氏と開発責任者の横道氏に伺った。

開発から運用サポートまでワンストップでサービスを提供

(左)株式会社AIメッセンジャー 代表取締役社長 石川大輔氏
(右) 株式会社AIメッセンジャー 開発責任者 横道稔氏

――株式会社AIメッセンジャーは昨年、チャットボットサービス「AI Messenger」をリリースしました。「AI Messenger」は外部サービスとの連携や新機能の追加などにより、サービスの領域を拡大し続けています。今回は主に「LINE カスタマーコネクト(以下、カスタマーコネクト)」との連携で生まれるメリットについて、株式会社AIメッセンジャー 代表取締役社長 石川大輔さんと、同社 開発責任者の横道稔さんにお話しを伺いたいと思います。初めに「AI Messenger」のサービス概要を教えてください。

石川:「AI Messenger」はAIを活用したチャットボットサービスです。特長は、会話エンジンの開発からチャットセンターの運営、インターフェースの管理、運用など一連のサービスを自社で提供しているところです。

 昨今、チャットボットサービスが急増していますが、その多くは会話エンジン開発のみであったり、管理画面の提供のみというように、部分限定的なサービスにとどまっています。弊社ではクライアントのニーズに応え、常に運用の精度を向上できるよう一気通貫でサービスを提供しています

――ワンストップでのサービスが提供できるのは、御社の組織体制などに強みがあるからでしょうか?

横道:そうですね。特に、コンサルティングを行う部隊を設けていることは大きな強みです。チャットボットを導入したものの「どう使えば良いかわからない」というお客様は少なくないので、こうしたサポートも含めて総合的なソリューションを提供できる点は、組織体制を整えている弊社ならではの特長だと思います。

コミュニケーションのパーソナライズ化へ

――企業は「AI Messenger」の活用により、どのようなメリットが期待できますか?

石川:「コスト削減」と「マーケティング」の部分で、大きな利点があります。まず、コスト削減については、チャットやAIを取り入れることでコールセンターの人員を削減することができますので、コストの削減が実現します。

 ただ、「AI Messenger」を導入したら、すぐに業務負担が減りコストがカットできるわけではありません。ユーザーにとっては、電話よりもLINEで問い合わせるほうがハードルが低いので、導入後は問い合わせが増加します。今まで問い合わせをしてこなかった「サイレントカスタマー」が、存在を現し始めるのです。

 それからAIが問い合わせの内容を学習していきますので、チャットで自動応答できる問い合わせが増えていきます。そうして結果的に、1人分、2人分と業務負担が減っていきます。

――問い合わせに対して、チャット上でAIはどのように応対するのでしょうか?

横道:基本的には、問い合わせの内容に対して、AIが選択肢を表示しながら問題の解決へ誘導していきます。たとえば、ユーザーが悩みながら考えた長文に、AIが「そうですか」と一言で返してしまうのは、ユーザーに申し訳ないですし、そういった対応は避けたいですよね。ですので、チャットではインタラクティブであることを重視し、ユーザーがどのように入力すれば良いかわかるようにコントロールしています

――「マーケティング」で活用する場合は、どのような利点が考えられますか?

石川:LINE ビジネスコネクト(以下、ビジネスコネクト)」を活用している企業の場合、ビジネスコネクトで獲得したデータも、「AI Messenger」で利用することができます。つまり問い合わせへの応答だけでなく、企業からパーソナライズされたコミュニケーションを仕掛けることが可能になるのです。

 たとえば、ビジネスコネクトではLINE IDと企業の会員IDを連携させることができます。この2つを連携させると、ユーザーが購入した商品などがわかります。「先週はお水をご購入いただき、ありがとうございました」などというように、企業の方からユーザーにメッセージを送信することができるのです。人単位でコミュニケーションができることは、マーケティングにおいて大きな可能性をもたらすと考えています。


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