事例：ユーザーニーズに合わせたパーソナライズ配信でCV増加

――「AI Messenger」とLINEのソリューションを掛け合わせた実際の活用事例を教えてください。

石川：ある教育系のサービスを提供している企業が「AI Messenger」とビジネスコネクトを活用して、効果的なコミュニケーションを図った事例があります。

　教育系のサービスですので、ターゲットは保護者になります。また、お子さんの年齢を把握しておくことが重要ですよね。そこで、ビジネスコネクトから得たお子さんの学年の情報と、問い合わせで寄せられたお悩みを連携させて、それぞれのユーザーに適したパーソナライズ配信をチャットで行うことができました。

　本来はユーザーの問い合わせへ対応するサービスなのですが、チャットボットで企業側からコミュニケーションを図った結果、コンバージョンが増加しました。また、チャットボットからオペレーターにつないで対応したケースもありましたが、そこでもコンバージョンが高くなる傾向がありました。

ユーザーにも企業にも価値のあるサービスの提供へ

――今後の展望をお聞かせください。

石川：全体としては、カスタマーコネクトとビジネスコネクトを掛け合わせたマーケティングをシステムとして構築していきたいと考えています。単体でも価値のあるソリューションですが、掛け合わせることで様々な切り口からマーケティング施策が行えるので、両者を連携させたシステムを整えていきたいですね。

横道：「AI Messenger」は、2017年12月に、カスタマーコネクトの全機能との連携を開始しました。その中でも「Call to LINE／LINE to Call」との連携は、プロダクトの可能性を高めました。

　この変化には多くの企業が大きな関心を寄せています。Web上でチャットサービスを展開していた時は、チャットと電話でカスタマーサポートが分断されてしまうところが難点でしたが、「Call to LINE／LINE to Call」によって、電話応対とチャットボットサービスを統合することができるからです。我々としては、新たなチャレンジになりますが、マーケターの期待に応えられるようなサービスを展開できるよう注力していきます。

――最後に、パートナー企業として、LINE社側に期待していることはありますか？

石川：LINEが有するユーザーデータは、これからさらにマーケティングにおいて価値を高めていくでしょうし、もっと活用されていくべきものだと考えています。弊社では、LINEと連携して取り組んでいける体制を整えていますので、もっと深く連携して、システムの開発などから取り組んでいけたらと思います。

横道：あとは「カスタマーサポートの啓蒙」の部分でしょうか。チャットとLINE電話を組み合わせたカスタマーサポートのサービスの存在、便利性などの啓蒙に期待しています。ユーザー体験を損なわない形で、企業にもユーザーにもメリットがあるプラットフォームの実現に向けて、両社で尽力していきたいです。