足立氏が考える、エクスペリエンスメーカーの重要性

　2018年9月4日～5日にアドビ システムズが開催した「Adobe Symposium 2018」。今年のテーマは、「顧客体験をビジネスの中心に」であった。アドビ システムズは、そのテーマを実際のビジネスで体現する人を“エクスペリエンスメーカー”と呼んでいる。

　そして、シンポジウムの2日目に行われた基調講演には、元 日本マクドナルドの足立氏がエクスペリエンスメーカーとして登壇した。

　足立氏は、「エクスペリエンスメーカーとは、どのような人物を指すのか」という、恐らく一部の参加者の中で理解があいまいだった部分の振り返りから話を始めた。

　足立氏によると、エクスペリエンスメーカーは、優れたエクスペリエンスを自ら率先して創造し、実際に行動を起こす人だ。ここで重要なのは、現場からマネジメント層まで、すべてのレイヤーがエクスペリエンスメーカーであること。なぜなら、企業はすべての顧客接点において、お客様から合格点を得る必要があるからだ。

　店舗やWebサイト、SNS、自社アプリなど、一つの企業にはたくさんの顧客接点がある。それらの顧客接点の中で一つでも不合格があると、信頼やブランドは失われる。たとえば、店舗でのサービスがどんなに素晴らしくても、アプリが古く使いにくかったら、企業の先進性・イメージは損なわれてしまう。

　そして今の時代、あらゆる顧客接点において、ベンチマーク＝お客様による合格点は高くなっている。足立氏は、無印良品が提供しているアプリの体験価値の高さを例に挙げ、「MUJIのアプリを使ったことがある人は、どんなアプリにも同じレベルのエクスペリエンスを求めます。MUJIのアプリがお客様の中でベンチマークになるわけですが、あらゆる業種の企業がこれをクリアするのはけっこう難しいことです」と話す。

　また、すべての顧客接点には一貫性が求められており、企業はあらゆる接点で、同じ体験・イメージを提供しなければならない。

　ここで認識すべき点は、この一貫性を担保するのがマネジメント層であるということだ。店舗でのサービス、アプリの利便性、SNSの更新などを担当している現場レイヤーと同じように、マネジメント層もエクスペリエンスメーカーであることの必要性がわかる。