「体験」が「商品・サービス」と同等に求められる時代に
セッションのホストを務めたのは、セールスフォース マーケティング部 マーケティングディレクターの加藤希尊氏。同氏はまず、マーケティングの変遷を振り返るところからセッションを開始した。
1996年のヤフー・ジャパンのサービス開始を皮切りに、2007年のiPhone日本上陸、2008年Facebook、Twitterのサービス開始など、マーケティングは「マス」から「デジタル」へと転換していった。現在キーワードとなっている「デジタルマーケティング」の時代は、まだ20数年の歴史しかないのだ。しかし加藤氏は、既に新しい時代が来ていると述べる。それが「インテリジェントマーケティング」の時代だ。
「今、AI、IoTが登場・浸透していく第四次産業革命の最中にあります。これからはインテリジェントなマーケティングが必要となってくるでしょう。これまでと何が違うのか。それは、『顧客の期待』です。セールスフォースが6,700名に対して行った消費者調査によると、今80％以上の人が『企業が提供する体験は、商品・サービスと同じくらい重要』と考えています。つまり、カスタマーエクスペリエンスが非常に重要になってきているということです」（加藤氏）
この変化していく顧客の期待に、企業はどう応えていけばよいのだろうか。セールスフォースはそのソリューションとして「カスタマーサクセスプラットフォーム」を提供している。
Marketing Cloudにおける3つのフレームワーク
セールスフォースは、2014年6月にSalesforce Marketing Cloud（以下、Marketing Cloud）をローンチ。そこからAdvertising Studio、Interaction Studio、Journey Builderなどの機能拡充や、「Google アナリティクス 360」など外部システムと連携することで進化を続けている。そして、これらの機能拡充には、ある3つのフレームワークがあるという。
「Marketing Cloudには大きなフレームワークが3つあります。『理解』『パーソナライズ』『つながる』です。顧客を深く『理解』して、コミュニケーションを『パーソナライズ』し、すべてのチャネルで『つながる』。カスタマーエクスペリエンスを実現するには、この3つが非常に重要です」（加藤氏）
このように3つのフレームワークで機能拡充を続けてきたMarketing Cloudだが、「このたび4つ目のフレームワークとして『メジャー（計測）』を追加した」と加藤氏は話す。「メジャー」つまり、すべてのマーケティングコミュニケーションデータを「収集して計測する」こと。このフレームワークを強化する新しいプラットフォームとして紹介されたのが「Datorama」だ。
