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「商品軸」から「顧客軸」へ――メルセデス・ベンツ日本が目指す“フリクションレス”な顧客体験とは?

2019/01/09 09:00

 セールスフォース・ドットコム(以下、セールスフォース)は、2018年12月5日「Salesforce World Tour Tokyo2018」を東京ビッグサイトにて開催。イベントでは基調講演、展示、ネットワーキングなど様々なプログラムが展開された。本稿では、「AI時代のインテリジェントマーケティング」と題された基調講演のレポート、また講演後に実現したメルセデス・ベンツ日本 執行役員、ゲルティンガ―剛氏へのインタビュー内容をお届けする。

「体験」が「商品・サービス」と同等に求められる時代に

 セッションのホストを務めたのは、セールスフォース マーケティング部 マーケティングディレクターの加藤希尊氏。同氏はまず、マーケティングの変遷を振り返るところからセッションを開始した。

株式会社セールスフォース・ドットコム マーケティング本部 マーケティングディレクター 加藤 希尊氏
株式会社セールスフォース・ドットコム マーケティング本部 マーケティングディレクター 加藤 希尊氏

 1996年のヤフー・ジャパンのサービス開始を皮切りに、2007年のiPhone日本上陸、2008年Facebook、Twitterのサービス開始など、マーケティングは「マス」から「デジタル」へと転換していった。現在キーワードとなっている「デジタルマーケティング」の時代は、まだ20数年の歴史しかないのだ。しかし加藤氏は、既に新しい時代が来ていると述べる。それが「インテリジェントマーケティング」の時代だ。

 「今、AI、IoTが登場・浸透していく第四次産業革命の最中にあります。これからはインテリジェントなマーケティングが必要となってくるでしょう。これまでと何が違うのか。それは、『顧客の期待』です。セールスフォースが6,700名に対して行った消費者調査によると、今80%以上の人が『企業が提供する体験は、商品・サービスと同じくらい重要』と考えています。つまり、カスタマーエクスペリエンスが非常に重要になってきているということです」(加藤氏)

 この変化していく顧客の期待に、企業はどう応えていけばよいのだろうか。セールスフォースはそのソリューションとして「カスタマーサクセスプラットフォーム」を提供している。

Marketing Cloudにおける3つのフレームワーク

 セールスフォースは、2014年6月にSalesforce Marketing Cloud(以下、Marketing Cloud)をローンチ。そこからAdvertising Studio、Interaction Studio、Journey Builderなどの機能拡充や、「Google アナリティクス 360」など外部システムと連携することで進化を続けている。そして、これらの機能拡充には、ある3つのフレームワークがあるという。

 「Marketing Cloudには大きなフレームワークが3つあります。『理解』『パーソナライズ』『つながる』です。顧客を深く『理解』して、コミュニケーションを『パーソナライズ』し、すべてのチャネルで『つながる』。カスタマーエクスペリエンスを実現するには、この3つが非常に重要です」(加藤氏)

 このように3つのフレームワークで機能拡充を続けてきたMarketing Cloudだが、「このたび4つ目のフレームワークとして『メジャー(計測)』を追加した」と加藤氏は話す。「メジャー」つまり、すべてのマーケティングコミュニケーションデータを「収集して計測する」こと。このフレームワークを強化する新しいプラットフォームとして紹介されたのが「Datorama」だ。

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