顧客視点のビジネス推進に立ちはだかる3つの障壁

　顧客視点のビジネスは「1事業部で進めていくには重い課題」と指摘する坂部氏。企業にCXを実装するにあたって突破しなければならない3つの障壁を紹介した。

　まずは「分断された組織に横串を入れること」。組織やデータ、各部署のミッションがサイロ化されている状態に横串を入れていく必要があるという。

　次に「データを統合して顧客接点を最適化すること」。ストライプインターナショナルのDatahub活用事例は、まさにこの点へ取り組んだ好例であると言える。

　最後に「異質なスキルセットを結合すること」。マーケターの業務や職域が拡張している中、CXを実現し続けるためには色んな人のスキルセットをコラボレートする必要があるという。「足りないスキルセットやリテラシーは、我々が提供するようなSaaSのプロダクトで補完していってほしいです」（坂部氏）

「シームレス」「人軸でとらえる」理想的なCX創造に必要な視点

　デジタルトランスフォーメーション本部で、組織に横串を入れる立場にある榎本氏はこう語る。

　「元々『データ活用推進室』という社長直下の部署でやっていたのですが、人が増えてきたタイミングでブランドや事業部を間接的かつ横断的に見るデジタルトランスフォーメーション本部というものができたので、横串を入れる重要性は強く感じています。ただ、組織を作るだけではうまく回りません。弊社でいうところの『エシカル』のように、共通の言語や文化のようなものが必要だと思います」

　ストライプインターナショナルでは、マーケターだけでなくクリエイターやエンジニアなど様々な職種の担当者がKARTEに触っている。そうすることで、戦略立案からクリエイティブ制作、その確認フローも含めて内部で行うことができ、ナレッジ共有や改善策が生まれやすくなったと榎本氏は語る。技術的に高度で複雑な仕組みが動くKARTEだが、「全員が問題なく操作できているのか？」という疑問に、榎本氏はこう答える。

　「ユーザーインターフェースがフレンドリーなので、デジタルに慣れていない人でもまずツールに触ることで少しずつ、そして楽しく理解を進めることができます。その点は、社内の様々な部署やスキルセットを持つ人のハブとなるソリューションとして評価が高いです。KARTEを共有の言語とし、同じ方向を向いてデジタル推進ができると考えます」

　両者は最後に「シームレス」というキーワードを用いて、理想的なCX創造へ向けたそれぞれの姿勢を表明した。

　「KARTEを単なるWeb接客ツールとして捉えるのではなく、オンラインとオフラインのデータをシームレスにつないで見られて、データを人として捉えることのできるツールがKARTEだと思います。オンライン、オフラインを問わずお客様を軸に考えて、一人一人に向けた体験作りを目指していきたいと思っています」（榎本氏）

　「4月17日に行われるCX DIVEというイベントのテーマがまさに「シームレス」です。人と人、部署と部署、データとデータ、オンラインとオフライン、会社間、メーカーとリテールのような業種間もシームレスにしていく存在に我々はなりたいと考えています」（坂部氏）