ビズネットでは受注単価アップの成果も

MZ：改善の成果としては、どういったことがあるのでしょうか？

伏下：今年の1月から6月の半年間で、100以上のキーワードの調整を行いました。そこに紐付く約3,000のアイテムに影響を及ぼしています。これが、顧客体験の向上や売上の変化にどうつながっているかの効果測定についてはこれからの取り組みとなります。

森下：コールセンターへの問い合わせ項目の中に、「探している商品が見つからない」というものがあります。「ZETA SEARCH」の導入後、この項目に関する問い合わせが40％ほど削減できました。また、年に1回、顧客満足度調査も行っています。導入前は33％だった満足度が、導入後では57％までアップしています。

　「ZETA SEARCH」の導入とともに、サイトリニューアルも行いましたので、総合的な成果となりますが1回あたりの受注単価もかなり上がっています。以前は、1万5,000円ほどだったのが、現在は1万8,000円から2万円になっています。

濱松：検索結果の0件ヒットを減らすという取り組みも行っています。検索結果が0件だと、ユーザーは離脱してしまうからです。ユーザーの欲しい商品が検索結果に表示されないという、検索エンジンが期待に応えられていない点に対して、どのように対処をしていくかというのは結構大きな課題なのです。

3つの要望と展望

松村：今後「ZETA SEARCH」をさらに活用していくにあたり、要望があるのですがいいですか？

出張：はい、なんでしょうか？

松村：3つありまして、1つ目は検索キーワードの候補リスト表示です。文字を間違えて入力した場合に「もしかして○○○ですか？」などと自動で返すいわゆるもしかして検索です。2つ目は「ホチキス」と「ステープラー」を同じと判断できるような、類語辞典をオプションでも用意して欲しいと考えています。3つ目はBtoBならではなのですが、企業ごとの商品の表示制御です。ビズネットでは実装していますが、かなりカスタマイズ開発を行っていると聞いているため、同じことをするとなるとコストが見合わない恐れがあります。取捨選択はこちら側でやるので、結果だけを返す仕組みを用意していただくなど、検索結果の連携方法について何か新しい方法が欲しいと考えています。

出張：もしかして検索・辞書登録はもちろんですが、「ZETA SEARCH」は様々な機能を備えておりますのですぐにでも対応していきたいと思います。その他のご要望も含めてご期待に添えるよう引き続き努力していきます。

MZ：今後取り組んでいきたいこと、構想などはいかがでしょうか？

松村：とにかく「探している商品が見つからない」というクレームを減らしていきたいですね。

伏下：「そんなワードで検索されているんだ」というものはまだまだ出てきます。そのワードでどういった結果がでているのか自分でも試してみるのですが、今は手作業で確認しているところがあるので、そこをサポートしていただけるようなツールがあれば、私自身のリソースを使って他のことにも注力できると思います。

松村：既に知られているところですが、Amazonでも私どもと競合するBtoB領域の事業に着手していますし、サイト内検索のところにも相当な投資をしていると思います。そういったところと差別化していくためにも、ZETAさんにお力添えいただきたいと思っています。

森下：ビズネットには「外部カタログ連携」と「マーケットカタログ」というものがあるとお話しましたが、今は残念ながら商品検索はカタログごとに行う形になっています。これを横断検索できるようにしていきたいと思っています。

出張：私どもとしてもただ言われるままに開発していくだけではなく、事業主様とより寄り添う形でコンサルティング的なサポートをさせていただければと思っています。「サイト内検索で困ったことがあったらまずはZETAに相談」、そういう存在を目指していきます。