真剣に考えて並走してくれるベンダーかどうか

北村：ちなみに、最近入れ替えたものはありますか？

藤原：これからなんですが、ECを全部リプレイスする予定です。以前入れていて一時やめていた接客ツールを、いろいろとすり合わせをさせてもらって再導入します。

北村：そうなんですね。今だと、カオスマップも複雑化して、ツール選定がどんどん難しくなっていると思います。どのように情報をキャッチアップされているのですか？

藤原：何か新しいツールが出たら、都度話を聞いておくことでしょうか。実際に導入を検討するのは2～3年後かもしれませんが、そうなったらその間の新しい情報をいただくようにしています。また、ツール選定はなにも製品自体の性能だけに左右されるわけではなくて、パートナー企業が重要かな、と。今だとカスタマーサクセスといいますが、そのベンダーさんが本当に真剣に考えて並走してくれるか。その企業姿勢は、すごく重視しています。

北村：なるほど。この数年で、ベンダーサイドもそうした提供の仕方に変わってきたと私も感じています。

藤原：まさに、そうですね。逆にそうじゃないと、組むのは難しいです。

菅野：我々も同じく、会社の思想や設計の思想はよく確認しています。自分たちとベクトルが合わないと、いくら製品自体が優れていても絶対続かないと思いますね。加えて、内製のシステムと外部ツール両方の運用に関する知見を、社内で共有する文化が大事だと思います。

ナレッジを持つ第三者との協力も手段の一つ

安成：藤原さんから、同じようにエンジニアが社内にいない会社へ、何かアドバイスはありますか？

藤原：簡単だと謳うツールの中には、実はある程度のコードが書けなければ使えない、といった条件があるものも少なくないです。それを自分たちで見分けられるかが重要で、難しければ第三者にお願いするのも手です。それと、ツールは入れたが活用できていないケースもよくあるので、社内でどれくらい使えているかを可視化して、レビューする仕組みを整えるのも大事だと思います。

北村：今日のお話を通して、我々も「MailPublisher」のサポートに閉じず、クライアントのニーズに応じて積極的に他のツールと組み合わせた導入支援や運用支援をしていこうと改めて思いましたね。

藤原：エンバーポイントさんが包括的なマーケティングのプロデュースやディレクションをしてくれるなら、ウェルカムじゃないでしょうか。どこから手をつけていいのかわからない、ビジョンを描けない会社も多いので、それこそカスタマーサクセスだと思います。

安成：最後にお二人から、今日の感想をうかがえますか？

菅野：藤原さんの、毎晩ブレないレコメンド商品配信を続けてルーティンをつくるというのがとても響きました。住み替えも、情報接触の習慣化が大事だと思って試行錯誤しているので、我々らしいコンテンツで接触コストの最適化とエンゲージメント強化を目指したいです。

藤原：菅野さんの話は、いつも感心させられます。テクノロジーを駆使しながら、顧客のエモーショナルな部分に寄り添ったコミュニケーションを志向している、その大切さを改めて実感しました。

安成：長丁場、ありがとうございました！

後編のまとめ