顧客起点マーケティングの指標「カスタマーダイナミクス」の管理方法
また、M-Force社が提供している「9segs analyser」を活用し、3ヵ月に1度、定量的に顧客心理の変化をモニタリングしています。
3ヵ月に1回の調査では、5segs／9segsの変化を確認するとともに、それぞれにおいて「アソビュー！」が重要だと考えている顧客イメージが浸透してきているか、その結果NPIが高まっているかを確認しています。
また、アソビュー！のデータベース上で計測できる範囲で、「スーパーロイヤル」「ロイヤル」「一般」「離反」の顧客状態をモニタリングできるようにし、変化があったセグメントにはすぐにN1インタビューを実施して、要因を深掘りできる体制を構築しています。
このように、事業運営におけるPDCAを数年かけて顧客起点に変革することで、アソビュー社はコロナ禍を経ても成長を持続することができています。アソビュー！は、2019年からこれまで、年次平均157％の成長率も維持してこられました。
カスタマーダイナミクス（顧客動態）フレームワークとは
顧客の動態を可視化し、組織全体で共有するためのフレームワーク。9segsで各セグメントの人数を把握した上で、その人数を定期的にトラッキングし、顧客がどこからどこに動いているかを把握する。
参考記事
『多くの企業は顧客心理が見えていない。その責任はマーケティング部門にある』
『事業成長の壁を超える、顧客戦略（WHO&WHAT）とカスタマーダイナミクス：西口一希氏講演レポート』（5segs版を解説）
レジャー業界の変革に向け、さらなるチャレンジを
アソビューは、マーケット自体に変革を起こすべく、M-Force社と協業し、顧客起点のマーケティングを通してレジャー施設を支援するスキームを構築しました（参考）。
アソビュー！は、BtoBtoCビジネスのため、社内のマーケティングの在り方を変えるだけでは、顧客に価値を感じてもらうことはできません。サイト上で販売している商品である施設の一つひとつが、誰に（Who）どんな便益（What）を届けるか。顧客起点のマーケティングで施設を変革することで、より効率的な集客が実現すると信じています。
