toCで培った「サービス価値の指標」をtoBのコンテンツに転用

　二つ目の事例は、JTBが主催するイベント「JTB Engagement Camp」だ。同社は、toCの旅行事業以外にも、イベントの設計・運営や、研修、福利厚生代行などのソリューションを提供してきた。それらのソリューションを企業の担当者に体験を通して紹介し、JTBとの関係構築を目指すのが同イベントだ。

　同イベントで活きたPeopleの要素として挙げられたのは、JTBが採用しているサービス価値の指標だ。同指標では顧客がサービスに価値を感じる項目を六つのレベルに分類。レベル1～3にはビジネスマナーやアフターフォローなど社員が当たり前に行うべきことを記載。一方、レベル4～6では、臨機応変や、洞察・察知など一つでもあれば感動を与えられる項目を挙げている。元々はJTB社内でtoCの顧客体験価値向上のために設定された指標だったが、このtoBイベントでは参加者向けの学習コンテンツとして活用。イベントや研修に求められるサービスの価値を学べるようにしている。

　Physical Evidenceの要素では、サステナブルなイベントを実施する手法を体験してもらうために、訳アリ食材を活用した料理や、カーボン・オフセットでのイベントの体験などを提供した。加えて、イベント中は、同社の営業一人に対して顧客が一人の二人組で一緒に体験を行ってもらうように設計。こうすることで、同社に対してのエンゲージメントを構築したという。

統一されたプロセスで提案の質を向上

　Processを改善する取り組みとしては、同社が社内に設置している専門チーム「企画開発プロデュースセンター」について紹介。ここでは、俗人化してしまいがちな営業組織の個人が抱えるベストプラクティス、その提案資料が共有されるように仕組み化。提案プロセスを統一することで、顧客への提案品質の向上に役立てていると風口氏は解説した。

　次に関口氏が損保ジャパンの事例として、「ビジネスマスター・プラス」を紹介した。同サービスは、中小企業向けの事業総合保険。業種と売上を入力するだけで保険料を算出することが可能だ。同サービスでは、Peopleの要素として、JTBと同様に顧客に価値を感じてもらうための教育活動を行ったと関口氏は語る。

「商材の特性上、保険は基本的に代理店の方々がサービスを販売します。そのため、自社の人員ではなくても、その方々の接客の質や販売力を強化する必要です。特にビジネスマスター・プラスは、これまで当社が販売してきた自動車保険や火災保険などと違い比較的新しい種類の保険だったこともあり、多くの代理店の方が売り慣れていない商材でした。そこで、トークスクリプトの作成まで行い、のべ20,000人に対して販売方法を徹底的に教育しました」（関口氏）