前年比二桁成長！マーケティングの主役を「お客様」に変えた成果

MZ：KARTEを使った具体的な施策について教えてください。

塩谷：たとえば「リポソーム アドバンスト　リペアセラム」のトライアルキット販売でKARTEを活用しています。初回購入から2回目のサイト訪問、そしてリピート購入に至るまで、お客様一人ひとりの行動に合わせてメールやLINEを最適なタイミングで配信し、一気通貫したコミュニケーションを実現しています。

　また、年間購入金額と回数を軸に顧客を5つのセグメントに分類し、新規顧客からロイヤル顧客へとステップアップしていただくための育成シナリオを設計しています。顧客のステージが変わる瞬間に、Web接客などを通じて最適なアプローチを実行しています。

内山：一般的な分析ツールは「今月は〇〇％のお客様がトライアルキットを購入した」という事実を示すにとどまります。しかしKARTEは、その分析対象となった〇〇％のお客様“だけ”に特別なメールを送ったり、サイト再訪時に限定の情報を表示したりと、分析からアクションまでをシームレスにつなげられるのが強みです。

MZ：導入による成果はいかがでしたか？

塩谷：定量面では、この仕組みの活用も加わって、2024年度のEC売上成長率が前年比二桁成長と、事業に大きなインパクトをもたらしています。今期も既に昨年を上回る売上目標をクリアしており、成長はさらに加速しています。

　そして何より大きな変化は、マーケティングの主役が「お客様主導」に変わったことです。これまでは「商品を買って欲しいからメールを送る」「今買ってほしいからポップアップを出す」という側面が少なからずありました。しかし今は、これまで難しいと考えていたお客様の行動に合わせた施策がECでも実現可能になりました。お客様の体験に寄り添ったコミュニケーションが取れるようになったのです。

MZ：顧客を主役にしたことで、素晴らしい体験が生まれて成果につながっているのですね。こうした「DECORTÉ」の事例を通して、多くの企業が参考にできる事業成長のポイントについて、伴走されたプレイドの内山さんからご解説いただけますか。

内山：そのブランドにとってベストな形で、いかに顧客理解を深められるかに尽きます。業種や業態によって、お客様の商品利用実態やブランドとの関わり方はまったく異なります。だからこそ、データから得られた顧客理解に基づき、お客様がブランドをより深く愛してくださるための体験とは何かを見極めることが重要です。現状と理想の体験とのギャップを施策で埋めていくことこそが、事業成長への一番の近道だと考えています。

デジタルとリアルの融合で、顧客体験はさらに進化する

MZ：最後に、今後の展望についてお聞かせください。

塩谷：今後はKARTEを活用し、広告も含めたすべてのタッチポイントをシームレスにつなげていきたいです。また生成AIと顧客データを組み合わせ、よりパーソナルなコミュニケーションの実現も目指しています。

　私達は、デジタルによる自動化が進むほど、BCによる“人ならでは”の接客の価値は、むしろ高まっていくと考えています。日常的なケアのご提案はデジタルが担い、店頭では温かみやサプライズのあるコミュニケーションを提供する。こうした役割分担によって、お客様にとってさらに満足度の高い顧客体験を実現できると信じています。

内山：KARTEをカスタマーデータプラットフォームとしてさらにご活用いただけるよう支援を続けていきます。Webの閲覧履歴はもちろん、店頭での接客履歴といったあらゆる顧客情報を蓄積し、リアルタイムに活用できるのがKARTEの強みです。膨大なデータをどう組み合わせ、どんな示唆を得て、いかに最適な情報をお届けするか。これは非常に難易度の高い挑戦ですが、我々プレイドがお客様の期待を超える提案と伴走支援で、その実現をサポートしていきます。