「カゴ落ち30分後」が勝負。ユーザーの熱量を逃さない仕掛け

　Adjust×Liglaによって実現したアプリ内行動データを活用したLINEのメッセージ配信だが、その強い優位性は、「リアルタイム」の行動をトラッキングできる点にある。アプリユーザーの行動をリアルタイムに捉えて即時に最適なコミュニケーションをとることで、ユーザーにとって能動的な行動と近い、より自然な購買行動の後押しとなり、高いマーケティング効果を発揮するためだ。

　ジュピターショップチャンネルの実践では、特に「カゴ落ち30分後」の通知施策と、レコメンド配信の施策が効果的だったという。

　「アプリ内の閲覧履歴やカートインの情報も追えるようになったので、カゴ落ち商品をその30分後にLINEでリマインド通知する施策や、閲覧状況に合わせたレコメンド施策を実施しました。その結果、アプリユーザー特有の「購買意欲の高さ」が、リアルタイム通知によって顕在化。 カートリマインドのCV数はWeb比で5倍、閲覧リマインドも3倍に跳ね上がり、大きな成果につながりました」（相澤氏）

　カゴ落ちのリマインドは従来1時間後に設定して配信していたが、「ユーザーの熱が高い30分後のほうが効果的」というLiglaの知見に基づき変更し、効果をさらに高めることができたという。

アプリ内行動データ×LINEがもたらす未来

　今回の施策はショップチャンネルのEC事業全体へ影響をもたらしている。EC事業全体が売上110％と堅調な伸びを見せる中、アプリ経由の売上は123％、LINE配信経由の売上は135％を記録。全体の成長率を大きく上回ったのだ。

　相澤氏は、これだけの成果をもたらした要因を「Adjust×Liglaの連携と、これまで取り組んできたアプリの利用促進施策の相乗効果」と振り返る。この成果を踏まえてショップチャンネルでは、今後もアプリトラッキングの活用を最大化していくことを目指すという。「アプリのダウンロード数も引き続き伸ばしながら、ID連携のユーザー数も増やしていきたい」と意気込みを語った。

　一方で浅利氏は、今回の成果を「アプリ×LINE連携の真価を証明する大きな発見」と評価し、その射程はEC領域に留まらないと語った。

　「たとえば金融アプリなら、本人確認（eKYC）の手順で離脱したユーザーに対し、5分後に『不明点はありますか？』とリアルタイムでフォローを送る。あるいは漫画アプリなら、読了直後の熱量が高いタイミングで次巻をレコメンドする。アプリ内行動とLINEが直結することで、あらゆる業界のCRMが『待ち』から『攻め』の接客へと進化するはずです」（浅利氏）

　アプリ内行動データ×LINEという組み合わせが、カスタマーエクスペリエンス（CX）を根本から変える可能性を示唆した。

　最後に、同様の悩みを抱えるマーケターに向けて、アドバイスが贈られた。相澤氏は、「課題を見極め、手段から入らないこと」を意識しているという。

　「多くのマーケターが追っているKPIは、来訪者数やCV数の向上が中心で、数字にとらわれすぎて本質を見失いがちです。そこで、一度立ち止まり、どこに本質的な課題があるのか考えるのです。直感的に『こうしたらよさそう』という手段が先に思いつくこともあるのですが、あくまで課題から手段を選ぶようにしています」（相澤氏）

　TimeTechnologiesの浅利氏は、成果を出し続けるための「運用環境」の重要性を改めて強調。「導入後に開発リソースや工数に縛られてしまうのは、本末転倒です。エンジニアの手を借りずとも、マーケティング部門だけでターゲット設定から配信、効果検証までを『自己完結』できること。このスピード感こそが、激変する市場環境で勝ち残るための絶対条件だと思います」と語った。

　Adjustの谷口氏は、「今回のショップチャンネル様の取り組みは、既存の計測データをLiglaと掛け合わせることで成果につながりました。このように新しいデータを取らなくても、使えるデータがあるかもしれません。いかに組み合わせるかが鍵です」と教訓を示した。

　アプリ内行動データ×LINEによるCRMは少ない導入負荷で顧客接点を強化できる貴重な施策だ。新規獲得だけでは成果を上げづらい現在の市場環境において、ますます活用の幅が広がることを期待したい。