北国流サポート術とは？
編集部
リアクションしやすいという点から見ると、サポートなども大変だと思うのですが、どう対応なさっているのですか？
加藤
そういった点も確かにあります。お問い合わせ、クレーム等については、北国マインドで誠意を持って対応するしかないですね。そのあたりは他のショップに比べても徹底してやっています。やはり、満足してもらって何ぼですからね。また、うちの場合は扱っているのが食品なので、単価がそれほど高くない。１回買ってもらってもそれほど利益を生まないんですね。なので、リピートを増やして初めて利益が出る。今リピート率は年間で50%ぐらいですが、まだまだ足りないと思いますね。その部分を高めるためにも、商品の品質、お客さまへの対応はきっちりやっていきたいと思います。
編集部
対応は、メールが基本ですか？
加藤
メールが基本ですが場合によっては、電話で連絡したり、お手紙を書いたりします。ネットは気軽なので、サポート作業がどうしても増えてしまてしまいます。しかし、そういった声を頂くのは逆にチャンスでもあると考えてます。
編集部
というと？
加藤
トラブルを解決することで、ヘビーユーザーになって頂けたりしますから。むしろそういった声を頂けることは我々にとっても大切なことで、臨機応変に変化していこうと思ってます。半年前と今のお客さんの状況は変わるだろうし、環境も変わります。日々進化していくことが大切だと思いますね。
編集部
なるほどー。
キーワードは真心と笑顔！
編集部
これからもどんどん競争が激しくなっていうと思うのですが、北国さんはどんなお店を目指していきたいですか？
加藤
うちの場合はとにかく、「インターネットの魚屋さん」というスタンスで行っています。いつでも、どこでも、誰でも買える魚屋さん。売る手法がインターネットなだけであって、基本は小売業、接客業のスタンスで行っています。やはり一番重要なのは、お客さまとの信頼関係です。eコマースと言うと、難しく聞こえるかもしれませんが基本はおもてなしの心です。そこを理解すれば、お客さまとの信頼関係は作れます。恐らく、売上を伸ばしている店舗さんはあまり深いことを考えずに、お客さま第一で考えてますね。結局、商売の基本は変わらないということなんです。原点は変わらないですね。
渡木
インターネットをやればすぐに売れると甘い意識を持った人がすごい多いなとは思います。
インターネットはあくまで自分が頭の中で考えていることを実現できる単なるツールにすぎない。やっぱり売上をあげている店長さんって、面白いですよ。ページデザインなんかも新しいチャレンジをしていると思うし。だいたい売れてるお店のページは面白いですよ。気持ちが伝わるというか（笑）。
インターネットはあくまで自分が頭の中で考えていることを実現できる単なるツールにすぎない。やっぱり売上をあげている店長さんって、面白いですよ。ページデザインなんかも新しいチャレンジをしていると思うし。だいたい売れてるお店のページは面白いですよ。気持ちが伝わるというか（笑）。
加藤
ほんとに泥臭い話なんですが、北国のキーワードは笑顔と真心なんですよ。いま、インターネットでカニと検索すると2,000件ぐらいのショップがでてくる。その中からうちを選んでくれるのは奇蹟に近いんですよね。だから良い商品を届けることは当たり前で、商品の先にある思いやりを届けることが大切です。それが、またリピートしてもらえるところまでが私たちの仕事であると思いますよ。笑顔と真心を届ける。そのためにもスタッフみんなが笑顔で、そういう気持ちで働けるような環境を作ろうと心がけています。そのために、スタッフ一人一人が、商材に対する思い入れであったり、北海道に対する思い入れであったりを持っていますね。
編集部
なるほど、商売の基本ですね。
加藤
それに、北海道をもっと知ってもらいたいとも思ってます。弊社はカニ屋さんというイメージなのですが、『faura』という出版物の発行もしているんですよ。将来的には、北海道を世の中に広めていける会社にできればと思ってます。来年には東京事務所を作ってeコマースと、モバイルの事業部をやります。あと、北海道ブログというコミュニティサイトもやっていて、月間で1000万PVぐらいあり、道内ではNo1です。10月にシステム更新をしたので、よりeコマースと連動させていきたいと思ってますね。次は何を売りますか？
編集部
最後にもう一つ質問なのですがもし、お二人がまっさらな状態で、これからオンラインショップを立ち上げるとしたら何を売りますか？
加藤
（笑）。そうですねー、利益を追求するという目的であれば、eコマースだと、客単価が高く、粗利があって、荷物が小さいもの、常温で管理できるものがいいんですよ。あとは、値段がわかりにくいものですね。ダイヤモンドの定価が1万か10万かわからないでしょ（笑）。そういうものがやりたいですね。生きがいとしてやるのであれば、先ほど紹介した雑誌の販売や、北海道の情報を提供する何かをやりたいですね。北国トラベルなんてのもやってみたいと思いますね。
編集部
確かに、ダイヤモンドの定価はわからないから、ネットで売ったら面白そうですね（笑）。
渡木
私はデジタルコンテンツを売りたいですね。やはりローリスクだと思うので。デジタルコンテンツが究極のeコマースではないかと。具体的には、モバイルの待受画面とか、デスクトップの待受画面とか。自分の感覚なのですが、デスクトップって、例えば車とかと同じ感覚になってくると思うんですよね。こだわりを持って、お金をかける対象になるというか。モバイル関連のツールとか、もうすぐみんな変えてしまいますもんね。携帯でショッピングが伸びるか？ というとまだまだだと思いますが、モバイルと携帯の中間みたいな機種が増えると、ショッピングも面白いと思いますけど。デジタルコンテンツはなんでも連動できて、新しいことができるのでそれが面白いですよね。
渡木
よし、それすぐやろう（笑）。
編集部
おおっと！ この場で新しい商品企画が出来ましたね（笑）。ぜひ、実現させてください！ それでは、本日はお忙しいところお時間を頂きましてありがとうございました！
加藤/渡木
こちらこそありがとうございました。
