Experience Disruptor（顧客体験の創造的破壊者）の登場

　米国時間の9月3日～6日に開催された「INBOUND2019」。会期中374ものセッションが用意された同イベントでは、マーケティング、セールス、カスタマーサクセスに関する最新事例が多数共有された。

　4日に行われたキーノートセッションには、HubSpotを支える2人の創業者、ブライアン・ハリガン氏と、ダーメッシュ・シャア氏が交代で登壇。本稿では、ハリガン氏のセッション内容を共有する。

　セッション冒頭、「本日は“Disruptor”について話したいと思います」とハリガン氏。Disruptorとは、“創造的破壊者”を意味し、最近では、UberやAirbnbを筆頭に、斬新なビジネスモデルで顧客の心を掴み急成長している企業を指す際に使われている。

　「私の生活には、今や彼らの製品・サービスが欠かせません。私は毎日SlackやZoomを使って仕事をしますし、仕事が終わったら配車サービスのLyftを使って帰り、帰宅後はSpotifyで音楽を聴いたり、Netflixで映画を観たりして過ごします。彼らの共通点は、“顧客にとっての快適さを追及している”こと。そのため、私は彼らのことを『Experience Disruptor（顧客体験の創造的破壊者）』と呼ぶことにしました」（ハリガン氏）

　こうした“Experience”Disruptor企業は、ユーザーからの絶大な支持を得て、次々と既存市場のシェアを奪っている。下図は各領域における“代表的な企業の変化”を表している。BtoC／BtoBともに主要プレーヤーに変化が起きていることがわかる。

　では、Experience Disruptorと呼ばれる企業は具体的にどのような点が優れているのだろうか。ハリガン氏は多くのExperience Disruptor企業を研究し、その答えを導きだしたという。