ファンになってもらうために“遊び心”を

　冒頭、Brazeの石本氏は、多くの企業が実施している値引きやクーポンの施策について課題を提起。「クーポンは強力なインセンティブとなり、集客につながりますが、それだけでは他にお得な選択肢が出てきたときにお客様は離れてしまいます。自社のファンを増やすために、“遊び心”やわくわくする体験が必要ではないでしょうか」と語りかけた。

　Brazeは、パーソナライズによって顧客との関係を構築するためのプラットフォームを提供している。同社のツールは「パーソナライゼーションに必要な要素をすべてカバーしたエンゲージメントツール」（石本氏）。メールやプッシュ通知などのマルチチャネルを活用し、ユーザーのリアルタイムの行動に合わせたアプローチを継続することで、顧客との長期的な関係を構築できる。米国に本社を構えており、2020年に上陸した日本でも既に130社以上に導入されている。

　レジャー施設などの予約サイトを運営するアソビューも、Brazeのツールを活用している。同社は、遊び予約サイト「アソビュー」のほか、レジャー施設向けの業務ソリューションを提供する「ウラカタ」などのサービスを展開。主力事業のアソビューでは幅広い施設や体験、イベントを取り扱っており、会員数は1,710万人に上る。

「現場を知ること」とAI活用で成果を出す

　アソビューでデータアナリストとして商品戦略を推進する鄭氏はまず、創立15年を迎えた同社の「戦略転換」について説明した。SaaSを提供するITスタートアップから、「遊びのExecutionカンパニー」に転換し、現場を理解しながらAIを活用することで成果を出していくという。

　鄭氏は、戦略転換の背景について「仕組みを『作れること』が偉いわけではなくなった」と説明。良い仕組みを持っているだけでは差別化できなくなり、「何を作るか決める力」と「決めたものを納品できる力」が重要になると実感しているという。つまり、パートナー企業や顧客のインサイトに深く入り込むことが求められる。

　そのために同社が重視するのが「現場」だ。パートナー企業であるレジャー施設などを理解するため、アソビューの担当者はもちろん、役員までも現地に赴き、チケットのもぎりや入場案内などを自ら行うという。

　「『こんな予約システムが欲しい』というニーズに対して、従来は言われたとおりに開発して納品していました。しかし、現場に入ってみると、『実は最も大きな課題は窓口の混雑だった』などが見えてきます。それがわかれば、提示された要件よりももっと良いやり方を提案できます。デジタルだけでなく、フィジカルのソリューションも大事にしているのです」（鄭氏）

　それと同時に推進しているのがAI活用だ。組織体制も整備し、2025年末には「AI推進室」を新設した。AI推進プロジェクトでは、AIを既に使いこなしているメンバーが「師匠」となり、AIを学びたい有志のメンバーを育成。また、業務ごとにチーム分けをして課題を設定し、AIを活用して解決する取り組みを実施した。

　「AIツールの使い方などの“How”には重きを置かず、“Why”や“What”を出発点にしたことがポイントです。自分の業務を見直し、『何を、なぜ解決したいのか』を考え、それをAIで解決する取り組みにしました。その成果を発表する機会も設け、意欲的に取り組めるようにしました」（鄭氏）

　では、AIを活用してどのようなデータ分析をし、施策へと落とし込んでいるのだろうか。