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顧客視点で組織文化を変革 レノボがCX投資に懸ける意図と勝算

2020/03/25 13:00

 2019年上期の国内PC出荷台数において、トップシェアを誇るレノボ・グループ。レノボ・ジャパンは昨年11月、かねて個人向けPCでは実現していた国内生産を法人向けPCでも本格的に開始した。「日本のビジネスを、Lenovoが加速する。」と銘打ったキャンペーンを展開し、エンドユーザーだけでなく販売代理店からも反響が大きかったという。日本市場をどう捉え、これからどう打って出るのか、デビット・ベネット社長と、マーケティング統括の土田博史氏に迫った。

目次

※本記事は、2020年3月25日刊行の定期誌『MarkeZine』51号に掲載したものです。

事業の効率ではなく顧客の喜びを最優先に

レノボ・ジャパン株式会社 コマーシャルマーケティング本部マーケティング統括本部 本部長 土田博史(つちだ・ひろし)氏
神戸大学大学院経済学研究科前期課程修了、Boston University Questrom School of Business卒業(MBA)。富士通や日本オラクルなどを経て、2017年9月にレノボ・ジャパン入社。ブランディングやリサーチ、デマンドジェネレーションまでBtoBコマーシャルビジネスのマーケティング活動全般を統括。

レノボ・ジャパン株式会社 代表取締役社長 デビット・ベネット氏
カナダトロント大学大学院卒。早稲田大学にて日本語を習得、学習院女子大学大学院にて日本古典文学を学ぶ。半導体大手AMDなどを経て、2018年5月より世界最大のパソコンメーカーレノボにて、日本市場担当バイスプレジデントとしてレノボ・ジャパンおよび日本電気との合弁会社であるNECパーソナルコンピュータの社長職を務める。学生時代から日本の古典文学に親しみ、流暢な日本語を操る。好きな作品は『土佐日記』『古今和歌集』。モットーは「ThinkBig」。

――御社は2019年11月、法人向けPCの国内生産をスタートさせ、同時にテレビCMを含む大きなキャンペーンも展開されていました。まず今回の転換について、概要をうかがえますか?

ベネット:日本は、当社にとって世界で3番目に大きな市場です。また、横浜には「Think Pad」のR&D拠点、大和研究所があります。より日本の顧客のニーズに寄り添った存在でありたいという思いが、レノボには以前からありました。そこで開発やサポートだけでなく、生産も国内で手がけていくという構想を立て、2015年にまず個人向けPCの主要機種を国内生産に切り替えました。そして昨年11月、法人向けデスクトップPC「ThinkCentre」シリーズの4モデルでCTO(カスタマイズ生産)の国内生産を実現しました。これにより、法人でも開発、生産、サポートを一貫して国内で展開できるようになり、最短5営業日の納品が可能になりました。

――11月22日に、山形県の米沢事業場で出荷式を行ったそうですね。

ベネット:当社とNECのジョイントベンチャーであるNECパーソナルコンピュータの施設、米沢事業場に新たにラインを追加したのです。ちょうどこの2月から、CTOモデルの本格展開を開始しています。

――近年のPC出荷台数シェアなどを見ても、レノボ・グループはとても好調ですが、国内生産への転換は大きな投資になっているのでは。既存の戦略で順調に成長する中、なぜあえて今投資を決断されたのですか?

ベネット:ベースにあるのは「効率よりもCX(カスタマーエクスペリエンス)を重視しよう」という考え方です。私自身がレノボに参画したのは2018年5月ですが、その直前に前CEOから全社へ、レノボがこれまでコモディティ市場において効率を重視して成長してきたこと、けれども気づくと顧客満足度が高い企業ではなくなっていたことが指摘されたのです。周囲を見渡すと、顧客満足度が高い企業ほど株価も高く、利益も増大しているという潮流があります。そこで、これからはCXを何より優先し、お客様の喜びを追求するというカルチャーに転換することが、強く宣言されました。

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