マーケティングがリモート営業をサポート

――コロナ禍になって営業側のデジタルシフトもよりスピーディーに進めていく必要があったと思うのですが、御社ではどのような対応を行っていたのでしょうか。

　我々も営業のデジタルシフトを進めてきましたが、コロナ禍で想定以上にリモート営業を推進する必要が出てきました。これに合わせ、営業のデジタル化に対し賛同いただける部門も増え、我々もリモート営業の推進をサポートするようになりました。

　具体的には、インサイドセールスではなくフィールドセールスが自ら架電をする、電話がつながらなければウェビナーやデジタルコンテンツなどの情報をメールなどでお届けするといったことを営業から主体的に行ってもらっています。そのためにマーケティング部門は新規開拓に役立つウェビナーやコンテンツの開発などを通じて支援しています。

――インサイドセールスとフィールドセールスの架電では、どのような違いがあるのでしょうか。

　インサイドセールスはマーケティングが獲得したリードのナーチャリングを目的に架電しています。一方、営業の場合は最初のコンタクトから商談などを含めて電話で行う形になります。つながらなければメールなどでコンタクトをとっていく形です。

　そのため、インサイドセールスの電話の仕方などを営業の方に研修して、サポートしています。研修に関しても、すでに受けた営業の数が100名を超える状況です。今後、訪問とリモートのハイブリッド営業が当たり前になってくると思います。

――営業自身が、直接訪問とリモートのどちらで対応するのがベターか、考えていく必要があるんですね。

　そうですね、お客様の望む形に合わせることが重要ですね。気軽にリアルの商談を受けていただけるわけではないので、そこまでのコミュニケーションでしっかりと相手の心をつかむことが重要になると思います。

他のリアル接点のデジタル化も強化

――コロナ禍におけるマーケティングの大きな変化として、先ほどオンラインイベントの開催を挙げていただきましたが、その他に新たに始めたこと、対応を強化したことはありますか。

　私が統括するIMC本部で行っているのは、リアルなタッチポイントのデジタル化ですね。先ほどはリアルイベントのデジタル化でしたが、我々にはその他にもショールームやユーザー会といったリアルの接点があります。それもデジタルで実現できないかを現在考えています。

　ショールームに関しては、バーチャルショールームの開催に向けて動いています。これまでは予約で一杯になるくらい来場いただけていたのですが、現在は来たくても来ることのできないお客様がほとんどです。そういったお客様にもバーチャルで好きな場所からショールームに来場できる体験を作っている最中です。ユーザー会も同様に、リアルからデジタルでの開催に変更しています。

　また、これらを通じて、様々なデータの接点の統合にも取り組みたいと考えています。これまでは、Webとメール、電話で得られたデータにオフラインデータも紐付けしようとしていましたが、中々難しい状況でした。しかし、オフライン接点のデジタル化を進めることで、そこの統合を進めることができます。カスタマージャーニーマップもデジタルを中心に描いていくことになると思います。