オンライン定性調査の活用でさらなる顧客理解へ

　さらに、オンライン上でのコミュニケーションが急速に普及した状況を活用し、オンラインユーザーインタビューを実施するように。これまでも、顧客先を訪問してのユーザーインタビューの場合、参加人数や開催頻度がどうしても絞られてしまうという問題があったが、オンラインであればほぼ解消できる。

　「訪問と違って、オンラインミーティングはそこまで人数を制限する必要がないので、ユーザーインタビューにはマーケティングチームだけでなく、エンジニアなど他の職種のメンバーも参加してもらいました。全体で顧客の声を聴き続けることで、チームの共通認識を持てるんです。また、開催頻度も増やせたので、”一人のお客様だけでなく、多くの方が望んでいるんだ”というように、ニーズの汎用性を確認できるようになりました。

　施策を考えるときは必ず仮説を立てるのですが、ユーザーヒアリングを施策立案に組み込んでからは、単なる仮説ではなく、確信を持って施策を実行できるようになりました」（米島氏）

　ユーザーインタビューで、実装しようとしていた機能に対し「実際使わない」とフィードバックを受け、開発を取りやめたことも何度もあったという。データドリブンマーケティングを追求した同社が、施策立案のプロセスに定性調査を追加することで、より顧客の解像度が高まり、顧客視点の施策を実施できるようになったのだ。

　最後に、米島氏は、聴講者に向けて「お客様と直接話す施策はすぐにできると思います」とメッセージを送った。チーム全体で顧客の声に耳を傾けることは、施策改善だけでなく様々な副次効果を生み出しているのだという。

　「チームメンバー同士の共通認識を促せるだけでなく、顧客に対する責任感や、当事者意識、主体性が芽生えてきて、より強いチームになっています。ぜひ多くの企業で取り組んでいただきたいですね」（米島氏）